Что такое система менеджмента качества смк. Система менеджмента качества и ее задачи. Прикладные направления менеджмента качества

Система менеджмента качества (СМК) – это часть системы управления предприятием. Ее цель – обеспечить стабильное качество услуг или продукции, которую производит компания. В статье разберемся, что такое система менеджмента качества простыми словами, дадим пошаговый алгоритм ее внедрения и рассмотрим роль финансового директора в этом процессе.

К документам, подтверждающим стабильность, надежность и перспективность компании, таким как отчетность по МСФО или , прибавился сертификат на соответствие СМК требованиям стандарта ISO 9001. Грамотное внедрение системы менеджмента качества позволит компании получить целый ряд преимуществ:

• повысить управляемость, конкурентоспособность, качество продукции и услуг;
• снизить издержки;
• сделать компанию клиентоориентированной.

СМК - это...

Система менеджмента качества – это система, обеспечивающая эффективную работу компании, в том числе и в области управления качеством выпускаемой продукции. Наиболее эффективными при создании СМК считаются требования, зафиксированные в международных стандартах СМК ISO серии 9000.

Заметим, что эффективную систему можно создать и не ориентируясь на стандарты ISO серии 9000. Однако для того чтобы ее сертифицировать, то есть получить документ, свидетельствующий о том, что процессы компании эффективны и направлены на постоянное улучшение качества продукции или услуг, СМК должна соответствовать требованиям стандарта ISO 9001-2000. Поэтому ее создание мы будем рассматривать с точки зрения требований ISO 9001.

Для того чтобы построить СМК в соответствии со стандартами ISO 9001, необходимо:

• разработать документ, в котором сформулированы цели и задачи СМК, а также принципы их достижения («политика в области качества»);
• разработать нормативные документы, описывающие и регулирующие бизнес-процессы ();
• продумать эффективный механизм реализации требований, регламентированных нормативной базой;
• подготовить персонал.

При формировании всех этих элементов должны учитываться основные принципы менеджмента качества. Рассмотрим внедрение СМК поэтапно.

Принципы построения системы менеджмента качества

При построении СМК нужно руководствоваться принципами, сформулированными в стандарте СМК ISO 9000:

1. ориентация на потребителя,
2. лидерство руководителя,
3. вовлечение работников,
4. процессный подход,
5. постоянное улучшение,
6. принятие решений, основанное на фактах,
7. взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе, выглядит так:

Этапы внедрения СМК в компании

Рассмотрим подробно все этапы внедрения СМК на предприятии.

Этап 1. Решение руководства

Руководитель должен принять решение о начале проекта, известить сотрудников компании, а также создать предпосылки для быстрого осуществления всех остальных этапов. На этом этапе следует сформулировать цели построения системы, выделить на верхнем уровне процессы, которые нужно контролировать, и критерии оценки их качества. Впоследствии цели необходимо зафиксировать в документе под названием «Политика в области качества», в котором также описываются принципы их достижения.

Этап 2. Обучение персонала

Персонал должен понимать теорию менеджмента качества, стандарты ISO серии 9000, освоить теорию процессного подхода, а также основные требования к внедрению СМК. Обучение пользованию системой можно провести как с помощью консультантов, так и самостоятельно, если в компании есть сотрудник, имеющий опыт ее постановки.

Этап 3. Формирование программы внедрения СМК

Внедрение СМК – сложный и длительный проект сроком до полутора – двух лет. Поэтому необходимо составить программу, которая должна включать:

• описание этапов внедрения;
• список ответственных за каждый этап проекта. Как правило, их выбирают из числа топ-менеджеров, а также специалистов, которые лучше всех знают специфику работы своих подразделений;
• бюджет внедрения. В него включаются как расходы на сертификацию, так и оплата услуг консультантов в случае их привлечения, а также стоимость дальнейшего обучения персонала и стоимость отвлечения менеджмента от основной работы для ведения проекта. При постановке можно обойтись и своими силами, однако отвлечение топ-менеджмента от основной работы, а также подготовка собственных специалистов необходимого уровня могут стоить дороже, чем услуги консалтинговой компании;
• процедуру оценки внедрения СМК. Указываются критерии, по которым руководство сможет определить, удалось ли достигнуть поставленных в начале проекта целей.

После составления программы можно приступать к непосредственной постановке СМК.

Этап 4. Описание и оптимизация бизнес-процессов

Описанные бизнес-процессы необходимо оптимизировать, то есть устранить все несоответствия требованиям стандарта и дублирующие, а также разработать новые согласно правилам стандарта. Наиболее часто в компаниях отсутствует «Оценка удовлетворенности потребителей», которая по стандарту является необходимой. Поэтому нужно разработать систему показателей, а также процедуры, необходимые для реализации и мониторинга этого процесса.

Этап 5. Разработка нормативной документации

На этом этапе формируются нормативные документы, регламенты и процедуры, обеспечивающие работу СМК. Основой для них обычно является уже существующий на предприятии набор документов, который модифицируется и дополняется в соответствии с требованиями стандарта.

Сначала на основе «Политики в области качества» готовится документ под названием «Руководство по качеству». Он содержит основные положения, регламентирующие деятельность: разграничение зон ответственности, требования к службе качества, описание процедур его обеспечения, порядок ведения документооборота СМК, описание процедуры рассмотрения жалоб и т.п.

Следующий уровень документов называется «Общесистемные документированные процедуры». В соответствии со стандартом ISO 9001 следует осуществлять шесть процедур:

1. управление документами,
2. управление данными (записями),
3. управление аудитом,
4. управление продукцией, не соответствующей стандартам (процесс выявления брака и порядок его утилизации),
5. управление мероприятиями, корректирующими несоответствия,
6. управление мероприятиями, предупреждающими появление несоответствий.

Документы следующего уровня описывают правила эффективного планирования и реализации процессов и управления ими. К таким документам относятся рабочие методики, должностные инструкции работников, технологические карты.

Основанием «пирамиды» документов являются данные, подтверждающие, что требования, предъявляемые СМК, реализуются на практике. Это отчеты о проделанной работе, записи в журналах операций и т.п., то есть документальная основа ежедневной работы сотрудников.

При подготовке нормативной документации нужно учитывать требование стандарта ISO 9001 о компетенции персонала, выполняющего работы. Это означает, что в нормативных документах должны описываться процесс доступа работников к нормативной документации, а также требования к компетенции персонала (уровень знаний, опыт работы), программа повышения уровня сотрудников в случае необходимости, система мотивации сотрудников и т.п.

Необходимо отметить, что эффективное использование большого числа нормативных элементов требует наличия в организации .

Этап 6. Тестирование и внутренний аудит системы менеджмента качества

После разработки всех нормативных документов начинается опытная эксплуатация. Запускать процессы можно постепенно, например, сначала внедрить контроль процесса закупок, затем производства и т. п. Опытная эксплуатация сопровождается проведением внутреннего аудита, специальных процедур по проверке работы. В начале эксплуатации они проводятся часто (возможно, раз в неделю), затем реже (один раз в месяц или даже в квартал).

Для целей внутреннего аудита необходимо зафиксировать количественные показатели качества, например процент брака, показатель удовлетворенности клиентов, процент возврата и т. п., к которым необходимо стремиться. Для определения значения подобных показателей обычно используют аналогичные показатели лидеров отрасли. В ходе внутреннего аудита должны выявляться несоответствия между текущей работой и требованиями стандарта. Эти отклонения необходимо фиксировать. Затем по итогам аудита скорректировать работу сотрудников, а также нормативную документацию, чтобы в дальнейшем избегать отклонений. Всю эту работу также следует документировать.

Этап 7. Сертификация

Для того чтобы сертифицировать СМК, необходимо подать заявление в сертификационный орган. Первоначально следует представить в сертификационный орган ряд документов:

• заявление о сертификации,
• все документы («Политику в области качества», «Руководство по качеству»; схему организационной структуры компании, документированные процедуры и другие разработанные документы),
• перечень основных потребителей и поставщиков предприятия.

Специалисты сертификационного органа в течение месяца проводят экспертизу представленных документов. Экспертиза может включать визит представителей сертификационного органа на предприятие для проверки СМК в действии. По итогам проверки составляется протокол, в котором фиксируются все несоответствия между системой и требованиями стандарта ISO 9001. Обычно по результатам первого этапа проверки находят более ста несоответствий, и задача предприятия как можно быстрее устранить их и доказать это сертификационному органу. Как правило, на данные операции уходит 1–4 месяца.

После этого проводится собственно сертификация СМК. Если все значимые несоответствия устранены, предприятию выдается сертификат, он оформляется около месяца. Повторные (наблюдательные) аудиты СМК сертификационный орган проводит с определенной периодичностью. Они подтверждают, что предприятие не только внедрило систему, но и постоянно улучшает ее. Стоимость такого аудита составляет примерно треть от расходов на первичную сертификацию.

Роль финансового директора во внедрении СМК

Большинство российских предприятий существуют довольно давно и работают по исторически сложившимся правилам. Для того чтобы изменить эти правила в соответствии с СМК, необходим сильный административный ресурс: генеральный и финансовый директора должны не только проявлять интерес к таким изменениям, но и управлять ими. Очень часто финансовые директора выступают в роли координатора процесса построения системы и непосредственно участвуют в описании и систематизации процедур в рамках этой работы.

Постановка СМК иногда подталкивает финансовую службу к составлению бухгалтерской и управленческой отчетности по международным стандартам. Ведь учет по МСФО и управление финансами в соответствии с ISO очень близки по своей идее.

Система менеджмента качества

Система менеджмента качества (СМК) - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. . Она является частью системы менеджмента организации.

Современные СМК базируются на принципах TQM . Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента , использующую общие элементы. Это повышает результативность планирования, эффективность использования ресурсов, создает синергетический эффект в достижении общих бизнес-целей организации.

Широко применяется сертификация СМК по ИСО 9000 . Сертификация СМК основана на проведении независимых аудитов третьей стороной (органом по сертификации).

Основа организации

Системы менеджмента качества приводятся в движение требованиями потребителя организации. Потребителям необходима продукция (услуга), характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Потребности и ожидания потребителей постоянно изменяются, из-за чего организации испытывают давление, создаваемое конкурентной средой (рынком) и техническим прогрессом. Для поддержания постоянной удовлетворенности потребителя организации должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы. СМК организации, как один из инструментов менеджмента, дает уверенность высшему руководству самой организации и ее потребителям, что организация способна поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям (необходимого качества, в необходимом количестве за установленный период времени, затратив на это установленные ресурсы). Этот инструмент менеджмента действует строго в рамках так называемого железного треугольника проекта .

СМК основана на восьми принципах менеджмента качества:

1. Ориентация на потребителя - организации необходимо делать то, что хочет потребитель сейчас и захочет в будущем, даже если он этого не осознает.
2. Лидерство руководителя - так как организация действует всегда в рамках ограниченности ресурсов и входных данных в конкурентной среде, то только лидер, обладающий видением, силой духа способен обеспечить достижение ее целей (миссии).
3. Вовлечение персонала - так как персонал организации является ее основным ресурсом и одновременно самой чувствительной заинтересованной стороной опора лидеров на него залог успеха.
4. Процессный подход - СМК организации не статичное образование и ее элементами являются процессы - через которые достигаются цели, то есть через процессы обеспечиваются любые изменения.
5. Системный подход к менеджменту - подразумевает учет всех факторов, воздействующих на внешнюю и внутреннюю среду организации.
6. Постоянное улучшение - основа современного менеджмента, которая подразумевает постоянную адаптацию к произошедшим и ожидаемым изменениям в среде, а иногда и формирует их.
7. Принятие решений, основанных на фактах - напоминание о том, что стабильность функционирования организации возможна не только на основе интуиции, но и с использованием данных измерений.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками - вместе с принципом ориентация на потребителя предполагает создание устойчивых цепей поставок на основе взаимовыгодного сотрудничества.

Цель

Достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников, владельцев и общества. Целью СМК является соответствие результатов процессов компании потребностям потребителя, организации и общества. (соответствие, как явным требованиям, так и подразумеваемым потребностям).

Задачи

• Постоянное улучшение качества продукции и снижение затрат на обеспечение качества посредством использования цикла PDCA (цикл Деминга), состоящего из: планирования, действия, анализа, корректировки (устранение причин несоответствия, а не просто коррекция полученных результатов);
• создание у потребителей уверенности в отсутствии брака за счет сертификации системы менеджмента качества.

Принципы

1. Установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон организации в области качества производимой продукции или услуги.
2. Наличие политики и целей организации (или выделенной части организации), соответствующим удовлетворению предопределённых потребностей потребителей (внешних и внутренних). (см. 1.).
3. Постановка Научные школы и направления менеджмента#Процессный подход в управлении """процессов""" и ответственных за них, необходимых для достижения целей организации (или выделенной части организации). Реализация процессного подхода при достижении этих целей (см. 2).
4. Определение необходимых ресурсов и обеспечение ими ответственных за процессы для достижения целей организации (или выделенной части организации)(см. 2. - 3.).
5. Разработка и применение методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса на основе ключевых показателей качества (см. 1. - 3.).
6. Определение механизмов, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин . И реализация данных механизмов в процессах СМК (см. 3).
7. Разработка и применение процесса для постоянного улучшения всей СМК (см. 1. - 2.).

Как видно из определения, первичным элементом СМК являются потребности и ожидания потребителей (внутренних и внешних) продукции или услуги, владельцев предприятий, персонала и общества. Политика и цели организации являются ответом на потребности и ожидания заинтересованных сторон. И последующий процессный подход завершает описание пути достижения целей и реализации долгосрочной политики. Каждый из вышеописанных пунктов является ключевым для любой СМК, которые находятся в постоянном цикличном взаимодействии на пути к предельно высокому качеству.

Отраслевые СМК

Стандартизация СМК на основе требований ISO 9001 дает лишь основы для стабильного удовлетворения потребителя, однако в каждой отрасли имеются свои особые требования и специфика. Для более полного обеспечения удовлетворенности потребителя в отраслях создаются собственные отраслевые модели систем менеджмента качества в виде отдельных стандартов или в виде Рекомендаций по внедрению ISO9001. Наиболее развитыми моделями систем менеджмента качества в отраслях являются:

• ISO/TS 16949 - поставщики автомобильных компонентов.
• ISO 13485 - производители медицинской техники.
• AS 9100 - поставщики аэрокосмических компонентов.
• ISO 29001 - нефтехимическая и газовая отрасль.
• TL 9100 - предприятия телекоммуникационной отрасли.
• IRIS - цепь поставок продукции железнодорожной отрасли.
• ISO 22000 - цепь поставок пищевой продукции.
• ISO 20000 - менеджмент сервисов (данный стандарт выполнен не по структуре ISO 9001 , но в целом, отвечает духу TQM).
• IWA 1 - учреждения здравоохранения.
• IWA 2 - учреждения образования.
• IWA 4 - органы местного самоуправления.

Примечания

Литература

• Лапидус Вадим Аркадьевич, Рекшинский А. Н. Диалог консультанта с руководителем компании. Высшему руководству о всеобщем качестве (TQM) и стандартах ИСО 9000 версии 2000 года, ООО «Центр Приоритет АДМ», 2005, 88 c.

И в конечном счете прибыли. Кроме (СМК, – ред.) на слуху модели делового совершенства (business excellence, – ред.), бережливое производство (lean-management, – ред.), парадигма , . Спасибо низкому российских материалов по теме: топ-менеджеру бывает трудно не то что понять, что выбрать для себя из перечисленного арсенала. Проблема возникает и как им пользоваться. (СМК – Quality Management Systems – QMS, – ред.) – наиболее освоенный российским рынком механизм научного и практического менеджмента. Достаточно сказать, что, по данным опроса, на который ссылается брошюра Минпромторга (Министерство промышленности и торговли, – ред.) «Бережливое производство и системы менеджмента качества», 97% отечественных промышленных предприятий, охваченных исследованием, по международному стандарту ISO 9001. Для сравнения, с lean-инструментами работали только 36% выборки. Но даже большинство менеджеров не очень разбираются в возможностях, которые им доступны в сфере СМК. Систему для них делают , а сертификаты выдают . Но персонал быстро отторгает чуждые и непонятные «западные штучки». Это говорит только об одном: даже если вы купили что-нибудь «под ключ», нужно уметь еще этим пользоваться, иначе толку от приобретения не будет никакого. Внутри СМК вас встретит такое же , как вообще в системах управления бизнесом.

Виды СМК

Кристаллизуется в национальных или международных стандартах. По ним же устоявшиеся подходы воспроизводят на новых после проведения независимых аудитов. Существуют универсальные и отраслевые СМК. Универсальные, которые претендуют на возможность внедрения в любых компаниях, независимо от размера, сферы деятельности и точки мира, где они ведут свою деятельность, представлены знаменитым стандартом ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования». пользуется монопольным статусом среди универсальных стандартов. Других достаточно известных документов, чтобы они стали по-настоящему востребованы, . Универсальность имеет ряд . Из них первым по важности является то, что введение в стандарт детализированных , с методами и примерами – невозможно, если он универсальный. Дело в том, что чем больше появляется подробностей, тем большую роль играет конкретная ситуация конкретной внедряющей организации. Нельзя, например, написать, как работать в рамках системы с особенностями создания автокомпонентов, поскольку универсальность означает, что по этим же стандартам системы качества будут создавать на предприятиях, которые вообще не работают с автокомпонентами. Так и появился стандарт СМК QS 9000 «Требования к системе качества». Сейчас данный норматив уже отменен, но ранее его утвердили для себя гиганты – они приняли для себя свой автомобильный норматив по системам менеджмента качества. Сегодня таких отраслевых стандартов множество: TL 9000 – СМК для телекоммуникационной отрасли, AS/EN 9110 – аэрокосмическая отрасль, ISO/DIS 22006 и UNI 11219 – СМК для сельского хозяйства, ASQ E2014, IRAM 30100, HB 90.3 – строительство, IRAM 30000, ISO IWA 2, Guide 44, – эти стандарты для систем в образовании. Такие стандарты на сегодняшний день существуют практически в каждой отрасли. Посмотрите, какие у вас.

Поначалу между отраслевыми и универсальными стандартами существовал определенный антагонизм. Международная организация по стандартизации ( – International Organization for Standardization, – ред.) испытывала опасение, что развитие отдельных нормативов обессмыслит ISO 9001. Дело было, наверное, не столько в амбициях ISO, сколько в том, что отсутствие более или менее известных стандартов СМК делают невозможным формулирование единых требований ко всем в данном аспекте на международном рынке. В конечном счете – это удар по развитию и интеграции глобальной торговли. Отраслевые стандарты, вроде QS 9000, не могут способствовать облегчению трансграничных связей по определению – ведь как узкоспециализированные нормативные документы они могут быть интересны относительно узкому кругу компаний. Однако и проблемы отсутствия важных для отраслей деталей иначе, чем через отдельные стандарты отраслевых ассоциаций решать не удавалось. Предпринимались попытки со стороны ISO выпускать адаптации ISO 9001 для разных отраслей. Именно в русле этой тенденции Международная организация опубликовала ISO/TS 16949 – это тот же ISO 9001, только с деталями для автомобильной отрасли. Но такие попытки нельзя признать успешными. Так или иначе, в конце концов, удалось прийти к компромиссу, когда группы профессиональных ассоциаций и заинтересованные стороны на национальном уровне все-таки принимают свои стандарты СМК, но они написаны по согласованию с ISO на основе универсальных требований ISO 9001. Новые стандарты воспроизводят текст универсального документа, а затем добавляют те детали, которых в нем не хватает, но которые важны для отрасли. Впрочем, некоторое количество стандартов «бунтарей», которые посвящены проблемам СМК в той или иной отрасли, но игнорируют ISO 9001 все-таки существует.

Особняком стоят системы менеджмента качества, которые организации создают для себя сами. Дело в том, что некоторые крупные организации предпочитают не опираться на универсальные подходы, а построить что-то самостоятельно, оформив все в виде, например, стандартов предприятия. Своими собственными, выросшими на корпоративной почве системами качества эти организации очень гордятся, иногда они экспортируют свой опыт в другие компании. Например, известная организация по качеству (American Society for Quality, – ред.) способствует связям своих членов, которые только внедряют системы с другими участниками работы, которые готовы показать и рассказать о своем опыте.

Что выбрать СМК, lean-менеджмент, какую-нибудь модель делового совершенства или ERP-систему?

Для этого нужно понимать, что каждый из этих инструментов может вам дать. Модели делового совершенства – сегодня наиболее известны Модель Болдриджа и Европейская модель делового совершенства (EFQM, – ред.) – это стратегические, глобальные подходы к управлению. Если системы качества сфокусированы на достижении качества продукции и услуг, то, например, для EFQM – это только часть проблемы. Эта модель сфокусирована даже не на качестве, а на результатах работы. Качество по версии моделей делового совершенства – только часть проблемы и в стандартах, где закреплены их требования затронуто много других аспектов: , устойчивое развитие, социальная ответственность и так далее. Можно без особой натяжки сказать, что требования ISO 9001 перекрывают 20-30% требований Европейской модели делового совершенства. У каждого специалиста своя методика, но некоторые эксперты в области управленческого консалтинга полагают, что внедрение СМК – это хорошая подготовительная процедура на пути к работе с моделями делового совершенства.

Большую проблему для руководителя составляет выбор между СМК и ERP-системами или интеграция того и другого, то есть одновременное внедрение. Спору нет, и СМК и ERP посвящены работы и соответствия. Но два этих подхода отличаются в том, что находится в центре внимания. Для СМК главное: автоматизация процессов, связанных с качеством, по всей фирме, не только в отделе качества. ERP в свою очередь сориентирована на взаимодействиях по вопросам качества и на данных в цепи поставок и в производственных процессах. есть некоторые элементы, которые перекрываются и предпринимателям неизбежно придется выбирать на каких подходах сделать акцент. Речь идет о следующих структурных элементах:

• Управление и документирование несоответствий.
• Работа с жалобами.
• Качество поставок, внутренние и внешние аудиты.
• Управление изменениями.
• Корректирующие и предупреждающие действия.
• Обучение.
• Калибровка и поддержание инструментов для предупреждающих действий.

Чтобы определиться предпочесть ли элементы СМК или ERP, нужно прежде всего хорошо изучить потребности заинтересованных сторон в организации, хорошо понимать процессы работы.

Lean-менеджмент и система менеджмента качества относятся друг к другу как частное к общему. Lean – это совокупность конкретных инструментов, а ISO 9001, по которому обычно внедряют системы менеджмента качества представляет собой свод требований, причем в этом нормативном документе принципиально не прописаны методы и инструменты, при помощи которых достигается соответствие требованиям. Данный вопрос оставляется на усмотрение руководителей конкретных организаций. Другое дело, что lean-инструменты , то есть, они могут быть частью действующей СМК по международному стандарту. Можно сказать, даже для каких элементов модели СМК по ISO подойдут lean-инструменты в качестве механизма выполнения установленных требований: процессный подход, непрерывное улучшение процессов, снижение вариабельности, повышение качества.

" data-modal-addimage="" data-modal-quote="" data-modal-preview="" data-modal-sub="" data-post_id="11669" data-user_id="0" data-is_need_logged="0" data-lang="en" data-decom_comment_single_translate=" комментарий" data-decom_comment_twice_translate=" комментария" data-decom_comment_plural_translate=" комментариев" data-multiple_vote="1" data-text_lang_comment_deleted="Комментарий удален" data-text_lang_edited="Отредактировано в" data-text_lang_delete="Удалить" data-text_lang_not_zero="Поле не NULL" data-text_lang_required="Это обязательное поле." data-text_lang_checked="Отметьте один из пунктов" data-text_lang_completed="Операция завершена" data-text_lang_items_deleted="Объекты были удалены" data-text_lang_close="Закрыть" data-text_lang_loading="Загрузка...">

качество менеджмент предприятие

Основные принципы

Система (от др.-греч. -- целое, составленное из частей, соединение) - множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, которое образует определённую целостность, единство. В любой системе можно выделить отдельные части, выполняющие некоторые функции и взаимодействующие друг с другом. Любую систему можно рассмотреть как элемент (компонент) более крупной системы.

Менеджмент - это управление организацией, действующей в условиях рынка в режиме «автономного плавания» и связанное с необходимостью принимать самостоятельные решения в любых неожиданных обстоятельствах. В его рамках определяется что, когда и кому производить, как планировать, распределять и эффективно использовать ресурсы, с помощью каких процедур и методов управлять людьми. Цель менеджмента - достижение объектом управления некоего желаемого состояния, качественно или количественно отличающегося в лучшую сторону от существующего. Менеджмент представляет собой совокупность научных знаний и практического опыта междисциплинарного характера из таких областей, как экономика, организация, социология, психология, педагогика, право.

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 содержание современного менеджмента качества определяется как:

«Менеджмент качества - полный набор процессов, используемый в системе менеджмента качества.

Система менеджмента качества - система для установления политики качества, целей качества и для достижения этих целей».

Система менеджмента качества (СМК) - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. Она является частью системы менеджмента организации.

На сегодняшний день существует довольно большое количество определений системы менеджмента качества, разработанных ИСО. Если их объединить, то можем получить следующее определение термина системы менеджмента качества по ИСО - это система, созданная в организации для формирования политики в области качества и достижения поставленных задач.

Таким образом, можно сказать, что система менеджмента качества, в первую очередь, это система. И ей характерны такие признаки, как определенное назначение, собственная структура, наличие определенных элементов и их взаимосвязь.

Система менеджмента качества по ИСО обладает определенной структурой. Данная система содержит в себе следующие элементы: организация, процессы, документы, ресурсы.

По определению ИСО, организация - это группа сотрудников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Другими словами, под организацией понимается совокупность элементов организационно-штатной структуры, связанных с качеством, правила их взаимодействия, а также персонал, отвечающий за качество.

Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности, преобразующих "входы" в "выходы". При этом "входами" процесса обычно являются "выходы" других процессов. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются с целью добавления ценности (от "входа" к "выходу").

Важное значение в СМК имеет понятие процедуры. Процедура - установленный способ осуществления деятельности или процесса. Таким образом, процедурой можно назвать процесс (или совокупность процессов); с другой стороны - это документ, формализующий правильный способ выполнения процесса.

Документ - информация (значимые данные), размещенная на соответствующем носителе. С документами системы качества должны быть связаны другие организационно-распорядительные документы предприятия, например "Положения о подразделениях" и "Должностные инструкции".

Ресурсы СМК - все то, что обеспечивает менеджмент качества (людские, временные и др.).

Стандарт ИСО 9000 определяет 8 основных принципов системы менеджмента качества, на которых она базируется и которые могут использоваться высшим руководством организации для повышения эффективности ее деятельности .

В таблице 1.1.1 отображены 8 принципов менеджмента качества.

Таблица 1.1.1 - Принципы менеджмента качества

Эти восемь принципов менеджмента качества представляют собой основу всех стандартов по системам менеджмента качества семейства ИСО 9000.

1) Ориентация на потребителя.

Потребитель - организация или лицо, получающее продукцию.

Принцип ориентации на потребителя предполагает такую деятельность компании, при которой предприятие или фирма будет предвидеть потребности своих клиентов и будет нацелена на изучение этого спроса, выполняя требования потребителей или заказчиков ее услуг.

Организации зависят от своих потребителей, поэтому они должны знать и понимать их потребности, которые существуют в настоящий момент, а также могут возникнуть в будущем, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Применении принципа ориентации на потребителя - это деятельность, направленная на:

Изучение и понимание всех потребностей и ожиданий потребителей, включая требования к качеству, упаковке, срокам поставки, цене, сервисным услугам и т.д.;

Изучение потребностей других заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, персонала, поставщиков, государства, региона и общества в целом);

Обеспечение осознания и оптимизации соотношения всех требований, потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон и их документальное оформление;

Обеспечение соответствие целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей;

Отражение принципа ориентации на потребителя в Руководстве по качеству, политике, целях организации;

Доведение этих требований до сведения всего персонала организации;

Введение механизмов взаимодействия с потребителями;

Организацию измерения и оценки степени удовлетворенности потребителей;

Разработку корректирующих действий для повышения удовлетворенности потребителей.

2) Лидерство или роль руководства.

Принцип лидерства или роли руководства предполагает активную деятельность по внедрению и налаживанию работы СМК руководителя компании, он должен создавать все необходимые условия для обучения сотрудников и обеспечения работы системы внутри организации.

Руководители добиваются единства целей и направлений развития организации. Они создают и поддерживают внутреннюю среду организации, которая позволяет сотрудникам быть в полной мере вовлеченными в достижение целей организации .

Реализация этого принципа требует:

Демонстрации приверженности принципам СМК на личном примере;

Понимания и реагирования на внешние изменения;

Ориентации на потребности всех заинтересованных сторон;

Четкого определения перспектив развития организации;

Обеспечения атмосферы доверия и работы без страха;

Обеспечение персонала необходимыми ресурсами и свободой действий в рамках ответственности;

Признания и поощрения вклада работников;

Обучения и продвижение людей;

Поддержку открытых и честных взаимоотношений .

3) Вовлечение персонала

Сотрудники всех уровней составляют основу каждой организации, их полное вовлечение дает возможность организации использовать их способности с максимальной выгодой.

Принцип вовлечения персонала компании предполагает то, что каждый сотрудник организации должен принимать участие в работе системы качества и нацелен на повышения ее уровня .

Данный принцип требует от персонала:

Обеспечение понимания персоналом важности собственного вклада и роли в организации;

Определение ответственности каждого за результаты своей деятельности;

Привлечение персонала к решению проблем;

Постоянного повышения знаний, опыта и компетентности;

Создания условий для свободного обмена знаниями и опытом.

От руководства организации требуется обеспечение условий, при которых персонал будет получать удовлетворенность от работы и испытывать гордость за свою организацию. Используя материальные и моральные стимулы, необходимо побуждать персонал к инициативному поиску возможностей улучшения с целью создания дополнительных ценностей для потребителей .

4) Процессный подход к менеджменту.

Суть процессного подхода заключается в том, что выполнение каждой работы рассматривается как процесс, а функционирование организации - как цепочка взаимосвязанных процессов, необходимых для выпуска продукции. Процесс рассматривается как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих вход в выход.

Применение данного принципа - это осуществление на предприятии деятельности, направленной:

На определение процессов, необходимых для выпуска продукции;

Определение входов и выходов (результатов) процессов;

Установление последовательности и взаимодействия процессов на предприятии ;

Установление четкой ответственности и полномочий для управления процессами;

Определения критериев для измерения и анализа процессов;

Определение внутренних и внешних поставщиков и потребителей процессов;

Определение методов обеспечения результативности и эффективности выполнения процессов;

Определение внутренних и внешних взаимосвязей между функциями организации;

Определения и обеспечение необходимыми ресурсами, методами и материалами;

Оценивание рисков, последствий и воздействия процессов на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны.

5) Системный подход к менеджменту.

Принцип системного подхода тесно связан с принципом процессного подхода и подразумевает то, что все процессы, которые были выделены в организации, были внесены в общую систему процессов с контролем их выполнения и четким руководством. Определение, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов улучшает результативность и эффективность организации.

Применение системного похода - это деятельность организации, направленная:

На структурирование системы путем установление и разработки системы процессов, обеспечивающих достижение заданных целей организации;

Создание такой системы, при которой заданные цели достигаются наиболее эффективным путем;

Понимание взаимозависимости процессов в системе;

Непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания;

6) Постоянное улучшение.

Принцип постоянного улучшения предусматривает непрерывный мониторинг всех несоответствий работы системы с последующим устранением этих несоответствий путем улучшения качества работы системы.

Неизменной целью организации является постоянное улучшение всей ее деятельности.

Постоянное улучшение - повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования.

Применение принципа постоянного улучшения - это деятельность предприятия, направленная на:

Формирование у каждого работника потребности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом;

Постоянное повышение эффективности всех процессов;

Обучение всех работников методам и средствам постоянного улучшения, таким, как цикл Деминга, статистическим методам и др.;

Периодической оценки соответствия установленным критериям совершенства для определения области потенциального улучшения;

Признания улучшений.

7) Принятие решений, основанное на фактах.

Принцип принятия решений, основанных на фактах предполагает полное исключение принятия необдуманных интуитивных решений. Все управленческие решения должны быть подкреплены фактической информацией и базироваться на ней.

Эффективные решения базируются на анализе данных и информации.

Измерения и сбора данных и информации, относящихся к поставленной задаче;

Обеспечение достоверности и точности данных и информации;

Использование апробированных методов для анализа данных и информации;

Понимание ценности соответствующих статистических методов.

8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Принцип взаимовыгодных отношений с поставщиками основан на взаимовыгодных отношениях не только с внешними поставщиками, но и с внутренними, которые также задействованы в системе.

Организация и ее поставщики взаимозависимы. Если их отношения способствуют взаимной выгоде обеих сторон, то их способность создавать ценности повышается.

Следование этому принципу требует:

Идентификации основных поставщиков;

Установление долгосрочных отношений с поставщиками;

Налаживание четких и открытых связей;

Совместных действий с целью четкого понимания запросов потребителей;

Обмена информацией и планами на будущее;

Признание достижений и улучшений поставщика.

Успешная реализация и внедрение описанных выше восьми принципов системы менеджмента качества приводит к качественному внедрению системы в целом и предпосылкам для ее улучшения в будущем в любой организации.

Накануне Международного женского дня специалисты нашей компании провели сборный выездной семинар в г. Гродно на базе ГУО «Гродненский областной институт развития образования» «Требования стандарта ISO 9001:2015 (СТБ ISO 9001-2015). Действия в отношении рисков и оценки возможностей в контексте совершенствования риск-ориентированного менеджмента организации. Внутренний аудитор системы менеджмента качества (МС ISO 19011:2018, ГОСТ ISO 19011-2013)», а так же «Практические аспекты управления рисками в соответствии с требованиями ISO 9001:2015».

С
истема менеджмента инновациями помогает организациям аккумулировать лучшие идеи и постоянно совершенствоваться, чтобы не отставать от конкурентов. Недавно был опубликован новый стандарт ISO из серии стандартов по инновационному менеджменту.

24-25 февраля в информационно-консультационном учебном центре нашей компании был проведен семинар по теме: «Стандарт ISO/IEC 27001:2013: информационные технологии, методы обеспечения безопасности, системы менеджмента информационной безопасности. Требования. Внутренний аудит системы менеджмента информационной безопасности». Участниками мероприятия стали специалисты нескольких ведущих в сфере информационных и телекоммуникационных технологий предприятий: ЗАО «Банковско-финансовая телесеть», СП «Бевалекс», ООО «МультиТек Инжиниринг», Общество с ограниченной ответственностью «Лайт Вел Организейшн».

20-21 февраля в г. Могилев специалисты нашей компании провели сборный двухдневный семинар-тренинг по теме «Требования стандарта ISO 17025:2017 (ГОСТ ISO/IEC 17025-2019), СТБ ISO/МЭК 17025:2007. Внутренний аудитор системы менеджмента качества лаборатории ГОСТ ISO 19011-2013, ISO 19011:2018)». Мероприятие проходило в конференц-зале гостиницы "Метрополь".

29-30 января специалисты нашей компании в нашем учебном центре провели семинар-тренинг: «Требования стандарта ISO 9001:2015 (СТБ ISO 9001-2015). Действия в отношении рисков и оценки возможностей в контексте совершенствования риск-ориентированного менеджмента организации. Внутренний аудитор системы менеджмента качества (МС ISO 19011:2018, ГОСТ ISO 19011-2013)»

27-28 января на базе нашей компании и удалённо, для представителей предприятий-производителей медицинских изделий: ЗАО «СОЛАРЛС», ИООО «Уномедикал», УП «Алкопак», ПК ООО «Респект-плюс» , ООО «ФОТЕК» (г. Екатеринбург) провели семинар по теме: "Основные требования международного стандарта ISO 13485:2016. Внутренний аудитор системы менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов ISO 13485:2016, ГОСТ ISO 19011-2013" главным докладчиком на котором выступила ведущий аудитор " Ассоциации по сертификации "Русский Регистр" Анна Васильевна Горбарь.

Обработка биологических материалов в лабораториях или в других местах имеет важное значение для многих отраслей промышленности: рт диагностики заболеваний до фармацевтических и научных исследований. Но очевидно, что при этом существуют и опасности. Эффективное управление рисками биологически опасных материалов означает снижение вероятности несчастных случаев, меньшее воздействие на окружающую среду, более эффективное использование времени и других ресурсов. Недавно был опубликован новый международный стандарт системы менеджмента.

16 – 17 января 2020 г. на базе нашей компании был проведён двухдневный семинар на тему: «Система управления качеством и безопасностью продукции на основе анализа опасностей и критических контрольных точек (Система HACCP(СТБ 1470-2012)). Требования. Внутренний аудитор системы менеджмента безопасности пищевой продукции (НАССР (СТБ 1470-2012), ISO 19011:2018, ГОСТ ISO 19011:2013)». Участниками семинара были специалисты таких предприятий как: ОАО «Гомельхлебопродукт» филиал «Гомельский комбинат хлебопродуктов», ООО «ЛибретикГрупп», ООО «Фистарис».

Уважаемые, коллеги, партнеры и друзья! Уходящий 2019-й год стал важным этапом в жизни нашей компании. На пути создания уже хорошо "обкатанных" нами систем менеджмента и освоения совершенно новых для нашего рынка стандартов, он был насыщен плодотворной работой и чередой ярких событий, в которых приняли участие сотни специалистов предприятий из Беларуси, России, Казахстана, Латвии, Молдовы и других стран.

Мы не стоим на месте - география и профессиональная направленность нашей деятельности постоянно развивается и расширяется. И мы искренне рады, что через разработку, совершенствование систем безопасности и качества все большему количеству предприятий наша работа приносит пользу в укреплении экономической устойчивости бизнеса и получении новых конкурентных преимуществ.

12-13 декабря наша компания организовала и провела двухдневный семнар-тренинг «Бережливое производство (Lean Production) как инструмент постоянного развития эффективного бизнеса» в г. Горки Могилёвской области для специалистов двух предприятий: ОАО "Молочные горки" и ИООО "Горецкий пищевой комбинат".

Мероприятия состоялось на базе "Молочных горок". Ведущим тренинга выступил кандидат технических наук, специалист-практик по операционному и стратегическому менеджменту Александр Воронин.