Questions pour déterminer le public cible. Tout ce que vous devez savoir sur le public cible. Questions ouvertes de base

La capacité de poser les bonnes questions est un art et peut être maîtrisée. Parlons des questions ouvertes : ce qu'elles devraient être, comment les rédiger correctement et comment passer des questions fermées aux questions ouvertes dans le processus de communication. L'article est utile aux chefs de projet, aux spécialistes des ventes et à ceux qui souhaitent recevoir des réponses informatives à leurs questions.

Imaginons que vous pêchez. Qu’est-ce qui détermine le succès de cet événement ? La quantité et la qualité du poisson que vous avez pêché. La capacité de poser des questions est similaire aux compétences de pêche : les petits poissons que vous attrapez avec une canne à pêche sont des réponses courtes et peu informatives, les gros poissons sont des réponses détaillées et compréhensibles à vos questions. Plus vous avez attrapé de gros poissons (réponses détaillées que vous avez reçues), plus votre travail ultérieur avec le client/collègue sera efficace.

Quelles sont les questions ouvertes ?

Les questions ouvertes sont des questions qui ne nécessitent pas une réponse courte « oui » ou « non », mais nécessitent une réponse détaillée. Les questions ouvertes sont également appelées questions basées sur des valeurs car elles fournissent des informations utiles soit à la personne qui les pose (vous), soit aux deux participants. Imaginons à nouveau la situation, vous posez une question à la personne avec laquelle vous travaillez : « Voyez-vous des perspectives pour notre coopération ultérieure » - c'est une question fermée (on peut y répondre « oui » ou « non »). Si la réponse est oui, il est fort probable que votre interlocuteur ne développera pas volontairement le sujet et vous ne comprendrez pas exactement quelles sont les perspectives. Mais si vous formulez la question différemment : « Ce n’est pas notre premier projet ensemble, quelles autres perspectives de travail voyez-vous ? » Dans ce cas, vous donnerez matière à réflexion à votre interlocuteur. Professeur à l'Université de Stanford et auteur de livres sur pensée créative Tina Seelig a noté que "Chaque question constitue le cadre sur lequel les réponses sont construites... Et lorsque vous modifiez la question, l'éventail des réponses que vous pouvez obtenir change sensiblement".

Les questions ouvertes accomplissent les tâches pratiques suivantes :

démarrer une conversation avec le client ;

comprendre ce qui se cache derrière les déclarations et les convictions du client ;

communication directe dans la bonne direction ;

prenez une pause pour réfléchir aux actions ;

créer un environnement confortable pour la communication ;

renforcer les partenariats.

Comment poser des questions ouvertes ?

Une question ouverte est posée à l'aide de mots interrogatifs, qui sont généralement placés au début de la phrase, puis l'essence de la question suit. Le but d’une question ouverte est d’obtenir la réponse la plus détaillée et la plus complète sur un sujet donné. Avant de rencontrer un client potentiel ou un client connu, il convient de dresser une liste des questions que vous envisagez de poser.

Exemples de questions ouvertes qui vous aideront à comprendre les besoins du client :

Qu'est-ce qui vous intéresse...?

Qu'est-ce qui est important pour vous lors du choix/achat/création etc... ?

Quelles exigences avez-vous pour cela... ?

Comment aimeriez-vous...?

Comment en choisiriez-vous un pour vous-même... ?

À quand remonte la dernière fois que vous avez vécu cela... ?

Exemples de questions qui vous aideront à comprendre les principales qualités, caractéristiques et exigences d'un produit/service :

Selon quels critères sélectionnez-vous...?

Selon vous, quelles caractéristiques… devrait avoir ?

Quels souhaits...?

Et avant ça, qu'utilisais-tu... ?

Qu'est-ce que tu as aimé, qu'est-ce que tu n'as pas aimé... ?

Pourquoi as-tu décidé de changer...?

Quels avantages avez-vous remarqués...?

Exemples de questions qui vous aideront à comprendre les attentes du client :

Quels résultats attendez-vous...?

Que voulez-vous obtenir comme résultat... ?

Quelle est la partie la plus difficile pour atteindre ces résultats... ?

Exemples de questions qui permettront de déterminer le degré de « chaleur » du client :

Quand pourrez-vous consulter notre offre ?

Quand serez-vous prêt à prendre une décision ?

Quel budget fixez-vous ?

Exemples de questions qui vous aideront à surmonter les objections :

Quelles craintes ou quels doutes avez-vous... ?

Quelles opportunités voyez-vous devant vous ?

Quels problèmes pensez-vous rencontrer ?

Si nous commencions à travailler ensemble, quels seraient les principaux résultats que vous souhaiteriez voir ?

Pourquoi pensez-vous que votre choix était le bon ?

Toute question peut devenir ouverte. Si vous constatez qu'il n'y a pas informations détaillées vous ne le recevez pas, et l’interlocuteur répond par monosyllabes. Ajoutez ensuite toujours une suite. Par exemple, si à la question « Êtes-vous satisfait de notre solution ? » vous avez reçu un « Oui » monosyllabique, alors vous pouvez toujours continuer : « Quoi exactement ? », « Qu'est-ce qui a particulièrement réussi ? et ainsi de suite.

Questions ouvertes pour identifier les besoins

L'un des indicateurs du niveau professionnel d'un chef de projet ou d'un commercial est la capacité à identifier les besoins de la manière la plus détaillée possible. N'oubliez pas que la base d'une coopération réussie n'est pas le produit lui-même et ses caractéristiques, mais le bénéfice que le client en retire.

Que pouvez-vous apprendre du client à l'aide de questions ouvertes ?

Le problème que le client souhaite résoudre. Votre tâche est de comprendre ce qui l'intéresse.

Les critères qu'il présente dans un produit ou un service. Votre tâche est de découvrir ce qui est important pour le client et de construire une présentation du produit ou du service basée sur ces critères.

Le principe des critères présentés. Cela vous permettra de connaître le degré de liberté dont vous disposez dans les options proposées.

Les résultats que l'on attend de vous. Votre tâche consiste à déterminer aussi précisément que possible ce que le client attend de l'utilisation du produit ou du service.

Expérience dans l'utilisation du produit ou du service. Ces connaissances vous aideront à comprendre encore plus profondément les besoins du client, ainsi qu’à connaître son niveau de connaissance du produit/service.

Budget. C'est généralement la question la plus redoutée, mais connaître votre budget peut vous faire gagner du temps et offrir plus. solution spécifique. Il convient de noter ici que les clients ont tendance à sous-estimer le budget d’environ 30 %.

Peurs et inquiétudes. En règle générale, les craintes commencent à apparaître au stade de la gestion des objections, mais les professionnels peuvent les dissiper au stade de la clarification des besoins.

Entonnoir de questions

Nous avons beaucoup écrit sur les questions ouvertes, il est donc logique que nous parlions brièvement des deux autres principaux types de questions. Dans une entreprise aux questions ouvertes, il en existe aussi des fermées et alternatives.

Les questions fermées sont des questions auxquelles on ne peut répondre que par deux réponses : « oui » ou « non ». Le but d'une question fermée est d'obtenir le consentement, la confirmation des accords et de clarifier les informations reçues.

Les questions alternatives sont des questions auxquelles il est possible de répondre sous la forme du client choisissant l'une des options que nous indiquons dans la question elle-même. Le but de la question alternative est de comprendre le domaine d’intérêt du client/client, d’orienter la réflexion du client/client vers le choix d’alternatives.

Nous avons parlé d'autres types de questions pour mener à un autre concept : l'entonnoir de questions. Il s'agit d'une technique d'analyse des besoins du client, qui est une séquence de questions que l'on pose selon la structure « du général au particulier » : questions ouvertes – alternatives – fermées. Tout d’abord, vous découvrez les besoins, puis proposez des options et enfin, résumez la conversation.

Exemple:

Quelles opportunités voyez-vous devant vous ? - une question ouverte.

Envisagez-vous de pénétrer le marché étranger ou de rester sur le marché intérieur ? - question alternative.

Ensuite nous faisons également une version sur Anglais? - question fermée.

Quelles sont les conséquences de ne pas pouvoir poser de questions ?

Si vous ne posez pas de questions ouvertes pendant le travail : « Pourquoi ? », « Quoi exactement ? », alors vous risquez de jouer au « Jeu de devinettes » avec le client. Vous ne comprenez peut-être pas : que veut-il exactement, vous ferez le travail à votre propre discrétion, il ne l'acceptera pas - vous le refaire, et encore une fois cela se passera mal. Et on ne sait pas exactement ce qu’il n’aime pas. Premièrement, il est presque impossible de deviner les besoins, deuxièmement, tout le monde perd du temps et troisièmement, le résultat est généralement mauvais. Pour éviter de jouer à un tel jeu de devinettes, posez des questions.

Devons-nous le sécuriser ?

Vous avez des questions devant vous - choisissez parmi elles celles que vous considérez ouvertes.

Quelles sont vos principales priorités ?

La vitesse est-elle importante pour vous ?

Que pensez-vous de la situation actuelle ?

Comment évaluerez-vous le succès de notre coopération ?

Est-ce qu'on se verra lundi ou jeudi ?

Peut-être as-tu besoin Informations Complémentaires?

La livraison le matin ou le soir vous convient-elle ?

Que risquez-vous si les choses ne tournent pas en votre faveur ?

Quand serez-vous prêt à présenter vos travaux précédents ?

Qui est votre client potentiel ?

Bonnes réponses : 1, 3, 4, 8, 9, 10

La prise de parole en public est une bataille entre l'orateur et le public dans un jeu de questions et réponses. L'orateur veut toujours gagner. Répondez à toutes les questions et surmontez avec brio les situations difficiles que les auditeurs ont préparées.

Nous parlons de techniques qui vous apprendront à répondre aux questions inconfortables des auditeurs.

Vaccination contre les questions délicates

La force d'action est égale à la force de réaction. Dites à votre enfant « pas besoin de venir » au lieu de « viens vite chez moi », l’effet positif sera immédiat. La situation est similaire avec le public.

Commencez la phase des questions par la phrase : « Maintenant, il est temps de poser vos questions. Demandez aux plus délicats. Je les aime." Vous avez fait de tous ceux qui souhaitent poser une question difficile votre allié. De tels mots découragent le désir d’entrer en confrontation avec vous.

Que faire d'une question à laquelle vous ne voulez pas répondre

Il existe un préjugé selon lequel l'orateur est obligé de répondre à toutes les questions qui lui sont posées. Ce n'est pas vrai. L'orateur peut ne pas répondre pour deux raisons : il ne connaît pas la réponse ou ne veut pas répondre.

Dire directement que vous ne voulez pas répondre n’est pas la bonne décision.

Au lieu de « Laissez-moi tranquille avec vos questions stupides », dites-en une simple : « Pour l’instant, je ne suis pas prêt à répondre, il n’y a pas assez d’informations » ou « Ce n’est pas dans mes règles de répondre avec des faits non vérifiés ». Promettez ensuite à l'auteur de la question de préparer et de prendre ses coordonnées afin de pouvoir y répondre plus tard. Cette action indiquera que votre public et votre entreprise sont importants pour vous.

Que faire avec un auditeur qui n'est pas d'accord avec votre opinion

Si l'auditeur doute de la véracité de vos propos, écoutez-le quand même. Radislav Gandapas suggère d'utiliser les techniques des étudiants avec ces étudiants. Commencez votre réponse par la phrase : « Pour comprendre votre question, vous devez m'en parler… ». Continuez ensuite à dire ce que vous avez besoin de dire.

Ces auditeurs agissent souvent comme des « terroristes intellectuels ». Au lieu de votre réponse, ils veulent de l’attention et une part de la gloire de l’orateur. Il suffit d’attirer l’attention du public sur ses horizons et son érudition pour qu’il ne pose plus de questions embarrassantes.

Alors qu'Arnold Schwarzenegger était candidat au poste de gouverneur de Californie, lors d'une conférence de presse, un journaliste a demandé : « Est-il vrai que vous avez joué dans des films pornographiques quand vous étiez jeune ? Dans une telle situation, toute réponse serait perdante. Arnold trouvé solution parfaite: « C’est une vieille nouvelle. Question suivante."

Cela vaut la peine d'apprendre l'art d'ignorer avec désinvolture auprès d'Arnie.

Que faire quand le public ne demande rien

L’orateur déclare : « L’heure est maintenant aux questions. Demandez », et la réponse est le silence. Après une demi-minute de silence, le conférencier ajoute, pessimiste : « Eh bien, puisqu'il n'y a pas preneur… ». Cela ne ressemble pas à une finale incroyable pour un spectacle, n'est-ce pas ?

Il existe plusieurs façons d'aider votre public.

Regardez autour du public. Si vous remarquez un léger mouvement de l'un d'eux, attirez son regard et proposez-lui de commencer avec un sourire amical. Le plus souvent, les auditeurs ont peur de poser la première question.

Invitez le public en disant : « Alors. Première question..." Souriez et soyez amical.

Commencez par vous-même : « On me demande souvent… ». Après cela, les auditeurs reprendront courage et commenceront à poser des questions.

Que faire si une question vous déséquilibre

L’auditeur a posé une question si pointue que vous n’y étiez absolument pas préparé.

Cela ne sert à rien de cacher vos sentiments. Ce sera comique. Le public aura immédiatement l’impression que vous êtes trompeur. Au lieu de cela, admettez honnêtement que vous êtes gêné. Mais pas avec les mots : « Je suis confus ». Mettez l'accent sur la personne qui pose la question : « Vous m'avez mis dans l'embarras », « Et vous savez comment acculer les conférenciers ». N'ayez pas peur de cette formulation, vous énoncez simplement un fait et vous vous rapprochez du public.

Pour gagner le jeu de questions et réponses, l'orateur n'a pas besoin d'attaquer ou de se défendre. Profitez plutôt de votre tranquillité d’esprit. N'oubliez pas qu'il vaut mieux ne pas imiter l'endurance, mais la préserver.

Lorsque vous avez pour tâche de vendre un certain produit, il n’est pas possible de l’offrir à tout le monde. meilleure idée. Bien sûr, s'il ne s'agit pas de « petits pains chauds », mais d'un certain produit ou service en ligne)

Dans cet article, nous examinerons le concept de base du marketing Internet - le public cible, expliquerons pourquoi il est nécessaire et à quel stade le déterminer. Nous donnerons également des exemples de public cible dans différents sujets pour plus de clarté.

Quel est le public cible

Le public cible est constitué de tous les consommateurs réels et potentiels d'un certain produit ou service que vous ciblez afin de les motiver à entreprendre l'action cible (commande, candidature, appel).

Qu’est-ce que ces personnes ont en commun à part le fait qu’elles sont ou pourraient être intéressées par votre produit ? Et de manière générale, comment déterminez-vous que ce sont les personnes les plus susceptibles de vouloir effectuer un achat chez vous ?

La réponse est qu'ils ont trait commun, ou un groupe de signes qui montrent la nécessité de votre produit. Ou bien ils sont tous confrontés à une sorte de tâche ou de problème dans lequel votre produit peut leur être utile.

Les signes à utiliser sont individuels pour chaque cas. Basique:

• Caractéristiques démographiques (sexe, âge) ;
• Géographie (où vivent ou visitent souvent vos clients potentiels) ;
• Statut social(éducation, emploi, revenus, profession, poste, état civil, présence d'enfants, etc.)

Ce sont les critères de base. En règle générale, ils ne suffisent pas car ils fournissent un groupe d’utilisateurs trop large et diversifié. Pour clarifier l'audience, c'est-à-dire la rendre plus ciblée, elles peuvent être complétées par les éléments suivants :

• Intérêts et passe-temps (sports, jeux informatiques, animaux de compagnie, voyages);
• Particularités des comportements sur Internet (aux ressources auxquelles les gens « s'accrochent » le plus souvent).

Ces signes caractérisent non seulement certaines catégories de personnes, mais permettent de prendre en compte leurs actions et leur comportement.

Nous examinerons en détail lesquels d'entre eux doivent être utilisés dans quel cas plus loin dans l'article, mais nous allons maintenant clarifier un point important pour la compréhension.

Qu'est-ce qui est venu en premier : le produit ou le public ?

Ainsi, le public cible est constitué des personnes à qui nous allons proposer le produit.

Il est impossible de définir un public si on ne sait pas pourquoi nous le faisons. On ne sait pas exactement à quels signes et à quels signes il faut prêter attention. Vous devez partir de quelque chose que vous possédez déjà : votre produit ou service.

La cause première est toujours ce que vous proposez. Autrement dit, la première question que vous devez vous poser et y trouver la réponse est « Que vendons-nous ? », et ensuite seulement décider : « À qui le vendons-nous ?

Que se passe-t-il si vous faites les choses différemment et prenez le public comme point de départ ? Vous obtenez simplement un groupe de personnes présentant des caractéristiques similaires – probablement choisies au hasard, car on ne comprend pas quelles caractéristiques sont importantes. Et pourquoi cela est nécessaire - la question reste ouverte. Cette approche est fondamentalement fausse.

La question « Que vendons-nous ? » suggère qu'il faut plus que le simple nom du produit. Vous devez également savoir comment il fonctionne, dans quelles situations il est utilisé, quels problèmes il permet de résoudre et/ou quels avantages il apporte.

Sur la base de cette connaissance du produit, nous passons à la question de savoir à qui le proposer.

Comment déterminer qui est votre public cible

Comme nous l'avons expliqué plus tôt, nous commençons par le produit. Répondez aux questions:

• Quelles fonctions a-t-il, ou quelles tâches/problèmes aide-t-il à résoudre ?
• Dans quelles situations peut-il être utile ?

Disons que pour les services de fitness, il y aura les réponses suivantes :

• Fonctions : aider à construire masse musculaire, réinitialiser embonpoint, améliorer votre bien-être, garder la forme, etc. ;
• Situations : avant l'été, avant un événement important, avant des compétitions sportives, etc.

Pour trouver plus d’informations, explorez toutes les sources possibles pouvant contenir des informations sur votre public cible. Faites attention aux aspects suivants :

1) Qui est votre client potentiel – sexe, âge, géographie, etc. ;

2) Quelles questions a-t-il ?

3) Quels doutes a-t-il ?

4) Qu'est-ce qui influence sa décision d'achat ;

5) Comment il se comporte sur Internet.

Par exemple, tapez le nom du sujet du produit dans la recherche VKontakte, accédez à 15 à 20 communautés (l'essentiel est qu'elles soient actives) et lisez les discussions et les commentaires des abonnés. Étudiez ce que disent les fans et les haineux, leurs plaintes et leurs souhaits.

Si vous n’avez pas trouvé le sujet dont vous avez besoin sur un forum ou sur les réseaux sociaux, vous pouvez volontairement créer votre propre sujet de discussion. Écrivez que vous souhaitez acheter un certain produit et demandez conseil. L'essentiel est qu'il s'agit d'une question ouverte à laquelle on ne peut répondre par des monosyllabes.

Plus vous connaissez de détails, plus vous pouvez décrire avec précision votre client potentiel, et plus les chances de créer une offre qui atteint l'objectif sont élevées.

Voici un exemple d'une brève description du public cible pour un grand appareils électroménagers(réfrigérateurs, aspirateurs, machines à laver).

Caractéristiques démographiques : hommes et femmes mariés âgés de 25 à 55 ans, revenus moyens ou inférieurs à la moyenne, élevant un ou deux enfants de moins de 10 ans.

Comportement d'achat : maintenez un budget familial et calculez clairement toutes les dépenses. Ils envisagent d'acheter du matériel 2 à 3 mois à l'avance ; pour choisir une marque, ils s'appuient sur les avis d'amis et de proches ou sur des avis sur Internet. De plus, ils n’achètent que des marques connues car ils ne veulent pas prendre de risques.

Ils préféreraient acheter du matériel dans les grands magasins centres commerciaux villes. En règle générale, à crédit si le montant de l'achat dépasse la moitié du salaire mensuel.

Intérêts : famille et passer du temps en famille, loisirs de plein air, pique-niques en dehors de la ville ou à la campagne.

Caractéristiques de détermination du public cible

Il s’agit tout d’abord des domaines B2B et B2C. Le premier est plus simple car :

• Elle est plus stable en termes de demande dans des conditions extérieures stables (marché, technologie) ;
• Sa taille est plus facile à déterminer (les entreprises que vous pouvez servir sont plus faciles à compter que les personnes) ;
• Les besoins personnels sont plus difficiles à étudier que ceux des entreprises.

Donnons des exemples pour les deux cas.

Public cible en B2B (pour un fabricant de robes pour femmes dans le segment de prix moyen)

Les entreprises et entrepreneurs individuels, qui vendent des vêtements professionnels et décontractés pour femmes au détail, ainsi que des magasins en ligne vêtements pour femmes. Ils travaillent pour un grande ville ou région, peuvent avoir leurs propres points de vente points de vente ventes

Ils achètent des produits auprès de fabricants dans le segment des prix bas ou moyens, une fois pour une saison. Ils préfèrent travailler avec un paiement différé. La décision finale de travailler avec le fabricant est prise par le propriétaire de l'entreprise.

Lors du choix d'un fournisseur, faites attention aux points suivants :

• Possibilité de commander en petits lots;
• Des prix raisonnables et conditions favorables réductions;
• Manque d'assortiment similaire chez les concurrents ;
• Disponibilité d'une gamme complète, de modèles intéressants ;
• Conditions pratiques pour le retour des marchandises, rapidité de livraison.

Public cible en B2C (pour un magasin de vente au détail d'articles pour enfants)

Femmes de 25 à 55 ans ayant des revenus faibles et moyens. Ils vivent dans une petite ville ou une région. Élever au moins 1 enfant de 0 à 7 ans.

Ils sont rationnels dans leurs choix, car ils ne peuvent pas se permettre des achats impulsifs. Ils n'achètent jamais tout de suite : ils visitent 1 à 2 magasins, consultent les avis, comparent les prix avant de faire un choix. Ils dépendent beaucoup de l’opinion des autres, notamment de leurs amis.

Ils ne se rendent au magasin que lorsqu'il y a un besoin évident d'achat : renouveler la garde-robe d'un enfant, acheter des meubles pour enfants, acheter un cadeau pour l'anniversaire d'un enfant.

Ils préfèrent les dépanneurs, car ils ne prennent pas beaucoup de temps et ne nécessitent pas de longs déplacements. Ils ont peur d'acheter en ligne parce qu'ils veulent voir le produit en personne et s'assurer immédiatement qu'il convient à leur enfant.

Faites attention à :

• Prix ​​abordables, promotions, réductions ;
• Large gamme (il y a toujours ce dont vous avez besoin) ;
• Proximité du magasin avec votre lieu de résidence.

Troisièmement, si votre produit est très spécifique, votre audience peut être restreinte. Par exemple, un café végétarien ; des innovations techniques encore peu répandues (un robot pour nettoyer les appartements), etc.

Quelle est la prochaine étape

Alors, quelle est la prochaine marche à suivre ? Nous recommandons de segmenter le public cible afin de sélectionner ensuite le ou plusieurs segments cibles les plus prometteurs (en termes de profit). Consultez notre guide pratique sur la segmentation du public cible.

Ce que vous savez maintenant – après avoir défini le public cible en général – est sans aucun doute une information importante, mais superficielle et généralisée. Cela ne suffira pas lors de la création de propositions de valeur dans les publicités et sur le site Web.

Ainsi, après avoir identifié un ou plusieurs segments cibles pour vous-même, nous vous recommandons fortement de les trier « pièce par pièce » : c'est-à-dire de déterminer les motivations, les intérêts, les intentions, etc. En un mot, créez des personnages, ou des portraits du public. Voyez comment les compiler.

De plus, même si vous avez réussi à reconnaître votre client cible, analysez régulièrement si quelque chose a changé dans la composition de l'audience - cela peut valoir la peine d'ajouter de nouvelles caractéristiques au portrait du client.

Des conversions élevées à vous !

Pourquoi est-il important de pouvoir poser des questions et comment les questions ouvertes changent le texte de vente et l'activité.

Le plus simple et moyen efficace obtenir des informations est une question. Vous souhaitez explorer les besoins de vos clients ? N'hésitez pas à tout leur demander, mais de la bonne manière.

Il existe des spécialistes du marketing qui choisissent des questions fermées pour étudier le public cible - celles pour lesquelles vous devez choisir une réponse :

Traduction:
Quelle est la chose que vous aimez le moins dans le service ?

• des mailings ennuyeux et trop fréquents ;
• difficultés d'interaction;
• manque d'informations sur d'autres services de ce type ;
• manque de personnel;
• autre.

Cette méthode ne fonctionne pas toujours. En formulant vos réponses, vous pouvez supposer que vous connaissez le ressenti de vos clients et anticipez leurs réactions. En réalité, vous exprimez une opinion personnelle qui diffère des désirs réels du public. Les questions de ce type ne recevront pas de réponse informations utiles et ne changera pas votre entreprise. Mais dans de bonnes circonstances, ils peuvent encore être très utiles.

Par exemple, si vous êtes intéressé par la façon dont les utilisateurs perçoivent une partie spécifique de votre service, poser des questions comme celles-ci concentrera votre recherche sur votre domaine d'intérêt.

Pourquoi poser des questions ouvertes aux clients ?

• Les questions ouvertes n'obligent pas l'utilisateur à choisir la réponse dont nous avons besoin. Avec leur aide, le moyen le plus simple est de connaître l'opinion la plus précise du public cible, plutôt que de se tromper et de faire des hypothèses.
• Les questions ouvertes sont une mine d’or pour . Utilisez les mots de vos clients pour vous connecter avec eux. Des centaines d'exemples concrets d'utilisateurs - la meilleure source possible.

Traiter des questions ouvertes nécessite de la diligence. Les réponses seront confuses et il faudra du temps et de la concentration pour les trier. Afin de ne pas être victime d'une urgence, vous devrez maîtriser une méthode simple d'analyse des réponses, comme l'ont fait les marketeurs du projet Groove. Ils ont augmenté leur revenu mensuel de 30 000 $ à 100 000 $.

Questions ouvertes de base

1. Parlez-nous de votre expérience avec X

X est le domaine sur lequel vous allez travailler. Par exemple, le support technique.
Les questions ouvertes vous permettent d'obtenir les informations les plus précises auprès d'une source directe (l'utilisateur de votre service ou service) dans sa langue. Si vous avez déjà préparé des réponses et les avez proposées à l'utilisateur, il ne réfléchira pas à ses véritables besoins, enfoncés dans le cadre de vos hypothèses et formulations.

2. Quel problème rencontrez-vous le plus souvent avec X ?
Laura Reder a créé la ressource Social Brilliant, qui aide les propriétaires de petites entreprises à s'habituer au nouveau monde du SMM. Elle pourrait supposer que son public potentiel est constitué de personnes qui ne comprennent pas le sujet et développer la ressource en fonction de ses hypothèses et de son expérience.

Mais Laura a décidé de creuser plus profondément. Elle a posé des questions pour comprendre quelle langue parlait l'utilisateur afin de tenter de décrire son problème. Pour ce faire, elle a choisi des questions ouvertes. Ci-dessous sur la page se trouve un extrait du texte de sa page de destination :

Traduction:
« Lorsque vous avez réalisé que vous aviez besoin des médias sociaux, vous ne pensiez pas que les maîtriser serait une ascension difficile. Et vous n’auriez certainement jamais imaginé que, semaine après semaine, vous recevriez une réponse faible.
„J'aimerais avoir plus de clients avec l'aide réseaux sociaux, mais je ne veux pas passer toute ma vie là-dessus !

3. Qu'est-ce qui vous a le plus déçu dans X ?

Essayons de décomposer les gros problèmes des utilisateurs en petits problèmes. Cela vous aidera à comprendre pourquoi le client a besoin du produit ou du service. Trois points permettront de clarifier la situation :

• Temps. Combien faut-il ?
• Argent. Combien les utilisateurs dépensent-ils ?
• Défauts. Qu’est-ce qui démotive le plus les utilisateurs actuellement ?

Ne spéculez pas. Donnez une voix à votre public.
À propos, vous n'aurez pas besoin d'évaluer les produits de vos concurrents si vous apprenez à poser les bonnes questions ouvertes.

P.S. Essayez les trois premières questions de la liste et revenez au message suivant pour plus de questions.