42. Types de communications.

La division de la communication en types est possible pour plusieurs raisons : le nombre de participants, la durée, le degré d'indirectivité, l'exhaustivité, l'opportunité, etc.

Selon le nombre de participants, on peut distinguer la communication interpersonnelle, personnelle-de groupe et intergroupe.

Dans le groupe primaire, l’équipe primaire, chacun communique avec tout le monde. Au cours d'une telle communication en binôme, les buts et objectifs personnels et collectifs sont réalisés. Si la communication repose sur des contenus qui ne concernent que ces individus, alors ceux-ci choisissent eux-mêmes les moyens qui reflètent le mieux la position de chacun d’eux. Ce type de communication est appelé interpersonnel.

Groupe personnel la communication est un cas dans lequel d'un côté, un participant est un individu, l'autre est un groupe, un collectif. La communication personnelle-groupe se manifeste le plus clairement entre le leader et le groupe, l'équipe.

Intergroupe la communication suppose le contact entre deux communautés. Ce sont des compétitions sportives par équipe. Les buts et objectifs de la communication entre les groupes et les équipes peuvent coïncider, mais ils peuvent ne pas coïncider. L'individu est porteur du contenu collectif, le défend et se laisse guider par lui.

Direct et indirect communication. Lorsque le terme « direct » est utilisé, on entend la communication « face à face », communication dans laquelle chaque participant perçoit l'autre et prend contact en utilisant tous les moyens à sa disposition. Dans la communication directe, il existe davantage de canaux de retour d'information et, par conséquent, chacun des communicateurs reçoit par leur intermédiaire des informations sur le degré d'acceptation du contenu par l'autre partie et sa réaction.

Communication indirecte- il s'agit d'une communication dans laquelle s'insèrent des liens intermédiaires sous la forme d'un tiers, d'un mécanisme, d'une chose.

Communication terminée et inachevée (interrompue). Un indicateur de l'exhaustivité de la communication est l'épuisement du contenu du sujet et de l'action commune. Une communication évaluée de manière identique par ses participants peut être considérée comme complète. Dans le même temps, l'évaluation n'enregistre pas la signification subjective du résultat de la communication (satisfaction, indifférence, insatisfaction), mais le fait d'exhaustivité, d'épuisement. Mais tout naturellement, ceux qui sont en contact développent une certaine attitude à l'égard du déroulement et du résultat de la communication.

Au cours d'une communication inachevée, le contenu du sujet ou de l'action commune n'est pas amené au résultat recherché par chacune des parties. Une communication incomplète peut être due à des raisons objectives et subjectives.

Selon l'heure de la communication, ils distinguent à court terme Et communication à long terme.

43. Caractéristiques générales de la communication verbale et non verbale.

Communication non verbale- Ce communication entre individus sans utiliser mots(transfert d'informations ou influence les uns sur les autres via intonation,gestes,expressions faciales,pantomime, changement mise en scène communication), c'est-à-dire sans parole et moyens linguistiques, présenté sous une forme directe ou symbolique. L’instrument d’une telle « communication » devient corps humain disposer d'un large éventail de moyens et de méthodes de transmission ou d'échange d'informations, qui incluent toutes les formes expression de soi personne. Un nom de travail courant utilisé par les gens est non verbal ou « le langage corporel" Les psychologues estiment qu'une interprétation correcte des signaux non verbaux est la condition la plus importante pour une communication efficace.

Il y a deux problèmes dans la compréhension de la communication non verbale :

premièrement, avec la communication linguistique et vocale, le processus de transmission et de réception d'informations est réalisé par les deux parties, tandis qu'avec la communication non verbale, il s'effectue à des niveaux inconscients ou subconscients - cela introduit certaines complications dans la compréhension de ce phénomène et soulève la question de la justification de l’utilisation du concept de « communication ». Par conséquent, certains considèrent qu'il est acceptable d'utiliser, lorsqu'il s'agit de communication non verbale, un autre concept, celui de « comportement non verbal », en le comprenant comme le comportement d'un individu qui véhicule certaines informations, que l'individu en soit conscient ou non ;

deuxièmement, dans de nombreux travaux scientifiques Il existe une confusion dans les notions de « communication non verbale », « communication non verbale », « comportement non verbal », le plus souvent utilisées comme synonymes.

Il est cependant important de séparer ces concepts et de clarifier le contexte. Selon la définition proposée par V. A. Labunskaya, « la communication non verbale est un type de communication qui se caractérise par l'utilisation du comportement non verbal et de la communication non verbale comme principal moyen de transmission d'informations, d'organisation de l'interaction, de formation de l'image et du concept de partenaire, et exercer une influence sur une autre personne. Par conséquent, le concept de « communication non verbale » est plus large que le concept de « communication non verbale ».

Des moyens de communication non verbaux sont nécessaires pour : 1) réguler le flux du processus de communication, créer un contact psychologique entre les partenaires ; 2) enrichir les sens véhiculés par les mots, guider l'interprétation du texte verbal ; 3) exprimer des émotions et refléter l'interprétation de la situation. Communication verbale

- utilise la parole humaine, le langage sonore naturel, comme système de signes, c'est-à-dire un système de signes phonétiques comprenant deux principes : lexical et syntaxique. La parole est le moyen de communication le plus universel, car lors de la transmission d'informations par la parole, le sens du message est le moins perdu. Le système de signes phonétiques d'une langue est construit sur la base du vocabulaire et de la syntaxe. Vocabulaire est un ensemble de mots qui composent une langue.- ce sont les moyens et les règles de création d'unités vocales caractéristiques de langues spécifiques. La parole est le moyen de communication le plus universel, car lors de la transmission d'informations, le sens du message est le moins perdu par rapport aux autres moyens de transmission d'informations. La parole est donc un langage en action, une forme de reflet généralisé de la réalité, une forme d’existence de la pensée. En effet, dans la pensée, la parole se manifeste sous la forme d'une prononciation interne des mots à soi-même. La pensée et la parole sont indissociables l'une de l'autre. La transmission d'informations par la parole s'effectue selon le schéma suivant : le communicateur (locuteur) sélectionne les mots nécessaires pour exprimer une pensée ; les relie selon les règles de grammaire, en utilisant les principes du vocabulaire et de la syntaxe ; prononce ces mots grâce à l'articulation des organes de la parole. Le destinataire (auditeur) perçoit la parole, décode les unités vocales pour une compréhension correcte de la pensée qui y est exprimée. Mais cela se produit lorsque les personnes communicantes utilisent une langue nationale compréhensible pour tous, développée au cours du processus de communication verbale au cours de plusieurs générations de personnes.

Dans le monde des affaires, la communication se fait par téléphone, au moyen de documents écrits, mais la communication personnelle, c'est-à-dire face à face, est considérée comme la plus efficace. Toutes les questions importantes sont résolues, comme on dit, ici et maintenant. Ce mode de communication présente des avantages indéniables par rapport à tous les autres, c'est pourquoi nous souhaitons y consacrer un chapitre séparé.

Au cours du processus de communication, une personne reçoit des informations. Mais pour que la conversation ait lieu, vous devez transmettre habilement à votre interlocuteur ce qu'il a besoin d'entendre de vous et l'écouter correctement. Autrement dit, pendant la conversation, vous agirez à la fois en tant qu'expéditeur et destinataire des messages. Il faut extraire le maximum d’informations des messages, les traiter puis les utiliser dans la prise de décision.

La communication personnelle implique bien plus que le simple échange de mots entre interlocuteurs. La communication ne se fait pas seulement à travers des mots et des questions ; les symboles dits non verbaux y occupent une grande place.

Quelle que soit la raison pour laquelle vous parlez à une personne, le rituel de préparation de la conversation doit rester inchangé.

Tout d'abord, déterminez le sujet de l'entretien ou de la conversation à venir, construisez sa structure et identifiez les objectifs que vous souhaitez atteindre. Après cela, réfléchissez aux documents et au matériel dont vous pourriez avoir besoin pendant la conversation et préparez-les immédiatement.

Et le point le plus important : déterminez l’endroit où vous parlerez à la personne. Il est important que vous ne soyez pas dérangé. D’ailleurs, il sera utile d’éteindre votre téléphone ou de demander à votre secrétaire de ne vous mettre en relation avec personne pendant un moment.

Lorsque l’on communique face à face avec une personne, chaque petit détail est important. Par exemple, des chaises. Imaginez, vous êtes assis sur votre chaise de travail habituelle, et votre interlocuteur se voit en proposer une autre, plus basse (peut-être même un fauteuil), en espérant que la personne y soit à l'aise. Mais la conversation ne se passe pas bien. Pourquoi? Oui, car une personne, étant à un niveau inférieur à vous, se sentira mal à l'aise et, naturellement, ne sera pas d'humeur à la franchise.

Il en va de même pour l'éclairage. Ne vous asseyez pas dos à la fenêtre. Dans ce contexte, votre interlocuteur ne pourra distinguer que votre silhouette, mais ne pourra pas distinguer votre visage. En aucun cas une lampe de table ne doit briller dans les yeux de votre interlocuteur ; cela est non seulement impoli, mais rappelle légèrement une conversation à cœur ouvert dans un lieu connu.

Un bureau trop large qui vous sépare de votre interlocuteur ne contribuera probablement pas non plus à établir le contact. Par conséquent, si vous êtes propriétaire d'une immense table (même si elle est très confortable), sortez de derrière et asseyez-vous à côté de la personne sur une chaise, un fauteuil, près d'une petite table et simplement l'un en face de l'autre.

Il est utile de se rappeler qu’une conversation que l’on prend le temps d’avoir peut être fructueuse. L'intervalle de temps optimal est de 1 heure à 1,5 heure. Après la conversation, ne vous précipitez pas immédiatement dans l'abîme des affaires, asseyez-vous seul quelques minutes et réfléchissez à la conversation, évaluez si vous l'avez menée correctement, si vous avez tout dit et si votre interlocuteur a tout compris.

L’entretien de sélection est l’un des types d’entretiens les plus importants. Cette méthode est le plus souvent utilisée lors de la sélection du personnel lors de l'embauche. Grâce à l'entretien de sélection, il devient possible de rencontrer personnellement les candidats à un poste, d'évaluer leurs aspects personnels, qualités commerciales, et comprenez également si la personne peut rejoindre votre équipe.

Cependant, avant d'inviter le candidat à votre bureau pour un entretien personnel, vous devez passer par plusieurs étapes (nous les avons déjà brièvement décrites) : d'abord analyser à nouveau les exigences du candidat, préparer le lieu de l'entretien, réfléchir à son plan et le contenu. Nous essaierons ensuite d’entrer plus en détail à chaque étape.

Tout d'abord, vous devez vous mettre à l'écoute de la conversation à venir, évaluer l'environnement dans lequel la communication se déroulera. Cela ne fait pas de mal d’esquisser un plan approximatif de l’entretien et de préparer les questions que vous aimeriez poser à votre interlocuteur.

Lors de la conduite d'un entretien d'embauche, vous devrez aborder des aspects tels que : la durée de la journée de travail, le salaire ou le salaire proposé ; un ensemble d'exigences spécifiques pour un employé, c'est-à-dire une liste de certaines qualités et compétences que le candidat est libre de posséder ; stipuler les avantages, les garanties sociales accordées par l'entreprise à ses salariés...

Déterminez la forme sous laquelle il vous sera le plus pratique de recevoir des informations le concernant de la part de votre interlocuteur. Vous pouvez demander au candidat de remplir un questionnaire (ses formulaires doivent bien entendu être préparés à l'avance) ou de répondre oralement aux questions qui vous intéressent le plus. Mais, comme le montre la pratique, l'option la plus efficace est une combinaison de ces deux manières d'obtenir des informations.

Un aspect important lors de la conduite d’un entretien est le lieu où il se déroule. Le succès de la communication dépendra en grande partie du confort de la pièce que vous pourrez choisir.

Un environnement calme et tranquille est le plus propice à la conversation. Bruit étranger détourner l'attention, ce qui rend souvent difficile la transmission d'informations importantes à l'auditeur. Nous devons postuler diverses manières attirer l'attention sur soi : élever la voix, utiliser des expressions faciales et des gestes et d'autres techniques selon les circonstances.

Mener un entretien peut être comparé à conduire une voiture, où tout semble prêt à démarrer, mais le mécanisme cale. Il est important que cela ne se produise pas lors d’un entretien.

Prenez l’initiative d’entamer une conversation. Mettez le mécanisme en mouvement. Aidez votre interlocuteur, faites-lui comprendre comment se comporter, expliquez (il faut parfois le faire aussi) qu'un entretien de sélection n'est pas une recherche d'un moyen de refuser une personne, mais au contraire une recherche de ses avantages sur les autres. . Essayez de rendre la conversation décontractée afin de faire parler votre interlocuteur, et en aucun cas de le coincer.

N'oubliez pas que votre objectif principal est d'obtenir le plus d'informations possible sur le candidat.

Selon la formulation correcte de vos questions, vous pourrez recevoir l'une ou l'autre quantité d'informations dont vous avez besoin. Essayez de ne pas poser de questions difficiles qui pourraient rendre difficile la réponse. Si la question n’est pas assez claire pour l’interlocuteur, essayez de la reformuler.

Au cours d'une telle conversation, vous prenez la position de l'hôte et votre interlocuteur est l'invité. Tout dépend donc de votre hospitalité. Vous devez contrôler la direction et le déroulement de l’entretien afin qu’il suive le plan prédéterminé.

Le déroulement de votre conversation dépendra de la rapidité et de la compétence avec lesquelles vous pourrez formuler vos pensées. Ne faites pas de très longues pauses. Vous pouvez interroger votre interlocuteur sur sa situation familiale, mais seulement si elle est pertinente pour le travail et ne causera pas de gêne au candidat.

Assurez-vous que la conversation correspond à votre projet et ne la laissez pas s'éloigner du sujet. Lors d'une conversation, écoutez attentivement votre interlocuteur, essayez de ne pas l'interrompre. Connectez non seulement vos organes auditifs, mais aussi votre vision. Cela vous permettra d’obtenir des informations plus complètes sur le candidat et de tirer ensuite les bonnes conclusions.

Il est important que vous soyez en mesure de prendre une décision non pas immédiatement, mais de maintenir une évaluation objective jusqu'à la fin de l'entretien. Ce n'est qu'après cela, après avoir pesé le pour et le contre, que vous avez le droit de tirer les conclusions appropriées.

Assurez-vous d'avoir discuté de toutes les questions d'intérêt pour les deux parties (informé le candidat des activités de l'organisation, décrit brièvement ses tâches, ses exigences, lui a présenté les conditions de travail, les avantages possibles) et transmis une quantité suffisante d'informations. à votre interlocuteur.

À la fin de l'entretien, vous devez résumer la conversation, tirer des conclusions et, si vous avez besoin de temps pour réfléchir plus profondément à certains points, déterminer combien de temps il vous faudra pour prendre une décision finale. Informez-en le candidat. A la fin de l'entretien, n'oubliez pas de remercier pour votre réponse et de lui dire poliment au revoir.

Dans n'importe quel travail, dans n'importe quelle organisation, des conflits surviennent parfois, qui, heureusement, se résolvent assez rapidement et, comme on dit, de manière pacifique. Mais parfois, le conflit s'éternise et s'amplifie, puis le manager reçoit des plaintes de salariés. C'est ce dont nous voulons parler dans cette section.

Malheureusement, dans la pratique, nous devons également procéder à des entretiens concernant des plaintes. La procédure de règlement des griefs consiste à résoudre le différend dans toute la mesure du possible. stade précoce. Le responsable est chargé d'influencer le délinquant, de l'arrêter et d'empêcher le développement éventuel d'« actions militaires » (souvent le délinquant ne croit pas que ses paroles ou ses actions soient perçues par les autres comme une insulte).

Il est considéré que vous contacter pour déposer une plainte personne offensée c'est peut-être déjà un dernier recours. En fait, ce n'est pas tout à fait vrai - une plainte d'un subordonné est un signal que tout ne va pas bien dans le département (organisation).

L’intervention d’une autre personne est simplement nécessaire pour établir les faits et clarifier la situation. Si vous laissez la demande sans surveillance, votre attitude passive envers l'employé peut affecter ses performances futures.

Souvent, déposer une plainte demande du courage de la part d'une personne, de la détermination à se tourner vers vous et de l'attente d'une aide de votre part. Par conséquent, prenez cela au sérieux et écoutez attentivement la personne qui vous pose la question.

Il arrive souvent que le dépôt d'une plainte s'accompagne d'émotions négatives chez une personne, alors tout d'abord, aidez-la à se calmer, montrez que vous vous efforcez de tout votre cœur non seulement de comprendre la personne qui s'est adressée à vous, mais aussi de aide-le.

Votre travail consiste d’abord à établir les faits, puis à prendre une décision qui résoudra le conflit et enfin à surveiller la mise en œuvre de votre décision.

Parfois, il est utile de procéder à un autre entretien, auquel le délinquant est convoqué et a la possibilité de s'expliquer avec un représentant de chaque partie. Bien sûr, on ne peut pas se passer d'une « tempête dans un verre » lors de cette réunion, mais, selon les psychologues, une telle confrontation avec une violente manifestation d'émotions profite le plus souvent non seulement aux personnes en conflit, mais aussi à la santé de l'organisation comme un tout.

Ce type d'entretien est utilisé pour évaluer l'évolution et les perspectives d'évolution du personnel, des départements et des groupes spécialisés.

De plus, ces types d'entretiens offrent l'occasion de discuter des résultats obtenus par des employés individuels ou d'évaluer les progrès de l'organisation dans son ensemble. Ils vous permettent également de procéder à des ajustements sur la prochaine direction d'activité et de clarifier les besoins de développement ultérieur.

Mais la chose la plus importante qu'un entretien d'évaluation permet de faire est qu'il donne l'occasion aux managers de communiquer personnellement avec leurs employés, de passer en revue le travail qu'ils ont effectué avec eux et d'identifier les problèmes existants. Faites des évaluations appropriées de ce qui a été fait et fixez de nouveaux objectifs.

Il y a aussi un côté négatif aux entretiens d’évaluation. Dans certaines organisations, de tels entretiens ont déjà commencé à se dérouler comme une sorte de rituel, pas si agréable pour tous ceux qui sont certifiés. L'évaluation des performances est un processus continu, qui provoque souvent une certaine lassitude chez les employés.

Naturellement, chaque organisation a son propre scénario pour mener un entretien d'évaluation. Mais certaines règles sont tout de même considérées comme communes à tous. Par exemple, il est nécessaire d'aider la personne certifiée à préparer la conversation à venir, à expliquer le but de l'entretien et à préciser les questions qui seront abordées au cours de celui-ci.

La base de la discussion peut être le formulaire d'attestation ou le questionnaire préalablement rempli. Au cours de la discussion, il est nécessaire d'examiner les questions suivantes : un bref rapport sur les résultats des travaux de la dernière période ; connaître l’opinion du salarié sur ses réalisations et ses échecs au cours de cette période ; les besoins de formation ou d'assistance du salarié ; désir de développer et de construire une carrière.

L'environnement de l'entretien doit être convivial, c'est-à-dire que la personne doit comprendre (et votre objectif est de lui expliquer) que vous ne cherchez pas une raison pour gronder l'employé ou lui trouver à redire, mais que vous essayez de l'aider. voir ses réalisations et identifier ses difficultés et ses besoins. Après tout, c'est exactement pour cela que vous discutez de sujets qui sont importants pour votre employé : son travail, ses intérêts, ses aspirations et éventuellement ses faiblesses.

Le mot « éthique » a été introduit par le philosophe grec Aristote. Ce mot désignait toute une science de la morale, de la moralité. L'éthique répond théoriquement aux questions la vraie vie: ce qui est bien, ce qui est mal, que faire dans certains cas, etc. L'étiquette professionnelle existe dans tous les domaines d'activité.

L'étiquette fait référence à un ordre de comportement établi quelque part. Il est formé conformément aux mœurs et aux coutumes. L'éthique de la communication comprend un ensemble de règles et de formes de comportement les plus appropriées qui devraient contribuer au succès des relations commerciales.

Ainsi, dans la pratique, il existe des situations standards pour lesquelles des règles de comportement spécifiques sont élaborées.

Très point important voilà comment se dérouleront vos entretiens. La perception de l'information par votre interlocuteur dépendra de votre comportement.

1. Soyez calme et essayez de faire en sorte que la personne assise en face de vous se sente aussi à l'aise que possible.

2. Parlez clairement, intelligiblement et assez fort, mais ne criez pas, même si vous parlez avec un employé d'une sorte de violation. Votre objectif est que la personne vous entende et vous comprenne, et ne devienne pas assourdie.

3. Laissez la personne parler et écoutez attentivement.

4. Pendant le processus d'écoute, ne « vous occupez pas les mains » en réorganisant les papiers sur la table et essayez de regarder votre interlocuteur droit dans les yeux.

5. Pendant la conversation, ne vous promenez pas dans le bureau d'un coin à l'autre.

Un rôle important est joué par les méthodes de communication non verbales : les expressions faciales, les gestes, c'est-à-dire tout ce qui accompagne les mots. Le succès de la communication dépend principalement de l’habileté avec laquelle les participants peuvent utiliser, percevoir et interpréter les signaux non verbaux.

Si vous savez percevoir les informations ainsi envoyées, il vous sera alors beaucoup plus facile de comprendre la volonté de votre interlocuteur de parler par son regard, apparence, la voix (son ton, son volume, son intonation, ses sons individuels), les expressions faciales (sourire, sourire, expression de peur, de surprise ou d'intérêt), les gestes (mouvements des mains, de la tête et du corps pour expliquer le sens), la posture, dans un mot, selon son état émotionnel.

Interpréter correctement les messages non verbaux est bien plus difficile que comprendre les mots. Il arrive parfois que les mots communiquent une chose, mais que les symboles non verbaux véhiculent exactement le contraire. En pratique, il faut être capable de reconnaître un signal non verbal et, si possible, d'y répondre.

Les théoriciens du management affirment que 70 % des informations lors d'une conversation personnelle sont transmises de manière non verbale et que seulement 30 % d'entre elles sont transmises verbalement, c'est-à-dire sous forme de mots. Quiconque s'y connaît bien peut comprendre avant même le début de la conversation. état interne une personne, sa volonté de communiquer avec vous, à moins, bien sûr, qu'elle soit habilement cachée sous un masque.

Et cette incapacité n’est parfois pas suffisante. Vous pouvez acquérir des compétences en langue des signes en regardant des vidéos au ralenti. Les signaux du langage corporel doivent être visualisés en groupes ou en blocs pour les comprendre correctement. Essayez de considérer un geste ou un signal non pas isolément, mais en conjonction avec d’autres.

Nous essaierons d'examiner plus en détail ci-dessous certaines techniques de langue des signes et d'expressions faciales.

Hocher la tête. Dans la plupart des cas, hocher la tête sert à confirmer les informations reçues. Cela peut être une forme de manifestation inconsciemment de sentiments internes. Ou s’agit-il d’actions complètement conscientes.

En hochant la tête, une personne commence à éprouver des sentiments positifs. Et comme vous le savez, hocher la tête est contagieux. Ainsi, si l'un des participants à une conversation hoche la tête, l'autre commence à le faire involontairement. Cette technique est souvent utilisée pour forcer subtilement les gens à être d’accord avec votre opinion.

Une autre technique de hochement de tête est utilisée pour maintenir une conversation. Autrement dit, en hochant la tête, vous semblez soutenir l'initiative de votre interlocuteur d'exprimer son opinion et confirmer par cette action votre accord (rappelez-vous professeurs d'école, car c'est ainsi qu'ils aident les élèves qui connaissent la leçon, mais sont trop timides pour ne pas se gêner et bien répondre au tableau).

Ainsi, les signaux qui caractérisent un état d'ennui ou de tension sont les suivants : se frotter le nez, desserrer le col, enrouler les cheveux autour d'un doigt. De tels signes deviennent plus visibles lorsqu'ils sont utilisés à plusieurs reprises par une personne.

Ainsi, par exemple, la position de la tête dans un cas, lorsque la tête repose complètement sur la main qui la soutient, indique que la personne n'est pas intéressée, ou sur son évaluation critique du sujet de la conversation. Lorsque votre interlocuteur touche à peine sa joue avec sa main, cela indique une évaluation positive ou objective du sujet de la conversation. Une évaluation positive se caractérise également par les signaux suivants : inclinaison du corps vers l'avant, doigts ouverts.

Les poses qui caractérisent la supériorité incluent les jambes croisées, le corps rejeté en arrière, les mains derrière la tête. Les dirigeants, les avocats, les managers, les malins, les je-sais-tout, en un mot, ceux qui se sentent supérieurs aux autres, aiment occuper ce poste.

Le sentiment de confiance se caractérise par la position des doigts repliés dans une maison, ou lorsque les mains sont repliées sur les genoux. Certes, le dernier geste ne semble pas aussi agressif que le premier.

Signification mains ouvertes fait preuve d’ouverture, d’honnêteté ou de soumission. Les paumes ouvertes servent de clé pour déterminer le degré d’honnêteté.

Quelqu'un qui est complètement honnête ou ouvert avec vous ouvre inconsciemment les mains pendant la conversation. Ceux qui ne sont pas tout à fait honnêtes cachent leurs mains dans leurs poches, les tiennent sous les bras, en un mot, les cachent.

Les bras croisés sur la poitrine indiquent le plus souvent une fermeture et une réticence à établir un contact. Habituellement, les gens habitués à croiser les bras nient cette affirmation, l'expliquant simplement par commodité. Dans une certaine mesure, cela est justifié.

Se frotter les paumes démontre l'anticipation du résultat. Un frottement rapide montre une excitation, un frottement lent montre une anticipation tranquille de quelque chose d'agréable.

Se gratter ou se frotter le cou ou les oreilles peut être un signe d'incertitude. Si votre interlocuteur prétend avoir tout parfaitement compris, mais fait en même temps l'un de ces gestes, alors il est préférable de croire à la méthode non verbale de transmission d'informations, car ce sont généralement les signaux non verbaux qui reflètent plus précisément la vraie sentiments de l'interlocuteur.

La manifestation de convivialité se caractérise souvent par des postures qui copient les poses de l'interlocuteur.

Les poignées de main sont particulièrement importantes. En règle générale, la personne dont la main est la plus haute se sent supérieure à l'interlocuteur et revendique un rôle dominant. Ou un autre signe de domination lorsqu'une personne essaie de placer sa main sur la vôtre - elle vous tend la main pour vous serrer la main, paume vers le bas.

Se frotter le menton est la preuve d'un dur travail de réflexion, alors si vous voyez que votre interlocuteur se frotte le menton, soyez assuré qu'il pèse le pour et le contre et prend une décision.

Après avoir mené des recherches auprès de personnes exerçant des professions telles que des acteurs, des infirmières et des avocats, il a été possible de constater que lorsqu'elles devaient mentir, elles se touchaient le visage (nez, se couvrant la bouche, se frottant les yeux ou la paupière inférieure).

La capacité de transmettre des informations de manière belle et correcte à votre interlocuteur joue un rôle important dans le processus de communication personnelle. Il est nécessaire de s’assurer que vous parlez calmement, clairement et de manière compréhensible pour une personne. Essayez de concentrer l'attention de l'autre personne sur vous.

Divisez mentalement toutes les informations en blocs, en essayant de révéler chacune d'elles complètement, ne sautez pas de l'un à l'autre. Après tout, demandez si le destinataire a bien compris le message que vous avez envoyé. Si quelque chose n’est pas tout à fait clair pour l’auditeur, essayez de l’expliquer différemment.

N'oubliez pas les commentaires. N'oubliez pas que le processus de communication implique la participation active de toutes les parties. Le discours unilatéral est exclu ; donnez à l'interlocuteur la possibilité de s'exprimer.

Lors de la communication, le feedback agit comme une sorte d’indicateur. Ne posez pas de questions complexes, déroutantes, qui pourraient poser des difficultés à votre interlocuteur. Savoir formuler correctement les questions et réponses.

Pour rendre la conversation intéressante et profonde, il faut pouvoir la construire sous la forme d'un dialogue. Un monologue non seulement fatigue les gens, mais les repousse également et les rend nerveux.

En posant des questions, vous faites comprendre à l'interlocuteur que vous avez besoin d'informations plus complètes. Mais il est également important de rappeler que lorsque vous posez une question, vous devez être sûr que votre interlocuteur est prêt à y répondre.

Bien que le déroulement de la conversation et son sujet dépendent le plus souvent de vous, il est nécessaire que l'autre côté s'y intéresse. N'oubliez jamais que les questions de base doivent être préparées à l'avance.

Dans le monde des affaires, l'art de poser des questions correctement, ou vice versa, l'incapacité de le faire, décide parfois non seulement du sort d'un salarié, mais contribue également à l'établissement ou à la destruction de nouveaux contacts ou à la perte d'anciens compagnons.

Il est important que chaque participant à l’entretien se sente à l’aise pendant la conversation. Après tout, il s'avère parfois qu'il faut extraire des informations de son interlocuteur à l'aide de pinces, et il a l'impression qu'il est interrogé.

Le processus de communication inclut non seulement la capacité de parler, mais aussi la capacité d’écouter attentivement. Pour gagner la confiance de votre interlocuteur, vous devez lui faire savoir que vous l’écoutez attentivement. Lorsque l'orateur voit qu'il est écouté attentivement, il est incité à continuer à parler, il comprend que ses paroles vous intéressent.

Il a été statistiquement prouvé que les femmes sont plus émotives que les hommes. Le visage de l'auditeur exprime toutes les manifestations d'émotion. Par conséquent, l’orateur peut facilement lire votre niveau de perception de l’information. Soyez prudent, car si vous faites preuve de passivité, vous pouvez provoquer une réaction inadéquate, de la colère, offenser gravement l'orateur, voire le plonger dans la stupeur.

Le fait que vous écoutiez attentivement indique que vous déchiffrez correctement les informations envoyées.

L'écoute active montre votre affection pour l'interlocuteur. En voyant que vous le comprenez et l’aidez à se détendre, la personne se sentira certainement beaucoup plus à l’aise et, par conséquent, la conversation sera plus productive. C'est-à-dire qu'en écoutant attentivement votre interlocuteur, vous créez un environnement propice au maintien d'une conversation.

Enfin, si vous êtes un auditeur actif, n’essayez pas d’être acteur, soyez sincère. Un auditeur sincère écoute consciencieusement, non seulement avec ses yeux, ses oreilles, son esprit, mais avec tout son corps. Si vous apprenez à écouter attentivement, vous pouvez obtenir un grand succès.

Rappelons encore une fois que la communication comprend non seulement le processus de transmission d'informations, mais se compose d'éléments complexes. Ce processus ressemble généralement à un cycle dans lequel certains éléments ont tendance à se répéter.

Dans notre cas, il est important que des éléments de l'entretien tels que : l'envoi d'informations, leur réception, la perception, le traitement mental, l'envoi ultérieur soient répétés. La suppression d’un des éléments peut interrompre la progression de l’entretien ou en changer la direction.

De plus, la communication se fait non seulement à l'aide d'informations verbales, mais également à travers l'accompagnement diverses actions, appelées méthodes non verbales de transmission d'informations.

Vous devez toujours vous souvenir de l'éthique de la communication, des règles de comportement, maîtriser le langage des gestes et des expressions faciales et appliquer habilement ces compétences. Avoir la capacité de transmettre des informations avec compétence à vos interlocuteurs et de recevoir correctement leurs messages.

Il est important de se rappeler que pour mener un entretien, vous devez préparer un plan à l'avance, exemples de questions discussions, réfléchir au lieu, fixer l’heure.

Il convient également de rappeler que chaque type d'entretien a ses propres caractéristiques qui doivent être prises en compte lors de la conduite de la conversation.

Si vous suivez toutes les règles de conduite des entretiens, cela aura sans aucun doute un effet bénéfique sur vos activités.

Et en conclusion, nous aimerions dire quelques mots sur ce type de communication personnelle en tant que communication informelle. Tout le monde sait que toute activité professionnelle, tout travail implique une communication avec des personnes, il n'est donc pas surprenant que non seulement des relations d'affaires s'établissent souvent entre elles.

C'est agréable de parler à quelqu'un à l'heure du déjeuner, de discuter avec quelqu'un dans le fumoir et de prendre une tasse de café avec quelqu'un. Naturellement, aucune des actions ci-dessus ne se déroule dans un silence complet. Les gens parlent, échangent des informations, des opinions, des hypothèses. C'est ce qu'on appelle la communication informelle.

Ce type de communication personnelle ne doit en aucun cas être ignoré, car c'est à ces moments-là que les gens reçoivent souvent les informations les plus importantes pour eux : ils découvrent qui pense quoi, ce qu'ils n'aiment pas dans l'organisation...

Ne négligez jamais ce type de communication, écoutez attentivement votre interlocuteur, essayez de maintenir la conversation, mais n'encouragez pas les commérages. Si vous sentez qu’une personne n’est pas opposée à se mettre dans la peau de quelqu’un, essayez de faire avancer la conversation dans une direction différente. Si cela ne fonctionne pas, il est temps de partir sous un prétexte plausible.

Au total, il existe cinq principales classifications de communication. Ils sont représentés sur la Fig. 24.1.

Le type de classification dépend du principe de séparation des types de communication qui la fonde : le nombre de participants, le contenu principal, le degré d'indirectivité, etc.

Selon le degré d'indirectivité, ils distinguent communication directe(face à face) et indirect (par lettre, téléphone, fax ou e-mail). Avec la communication indirecte, de nombreuses informations sont perdues, qui sont généralement transmises par des canaux non verbaux, ce type de communication est donc plus souvent utilisé dans des situations professionnelles.

Selon la relation « objectif-moyens », la communication peut être divisée en entreprise (la communication comme moyen d'atteindre les objectifs commerciaux) et personnelle (la communication elle-même agit comme un objectif).

La communication personnelle façonne une personne en tant qu'individu, lui donne la possibilité d'acquérir certains traits de caractère, intérêts, habitudes, inclinations, d'apprendre des normes et des formes de comportement moral, de déterminer les objectifs de la vie et de choisir les moyens de les réaliser.

La communication d’entreprise forme et développe les capacités commerciales d’une personne et sert de moyen d’acquérir des connaissances et des compétences. Dans ce document, une personne améliore sa capacité à interagir avec les gens, en développant les compétences commerciales et organisationnelles nécessaires à cet effet. La communication commerciale comprend les réunions d'affaires, les négociations commerciales et la correspondance commerciale.

Ce type conserve les fonctions de base de la communication ordinaire, mais présente quelques spécificités :

• une certaine formalité ;
• se concentrer sur les résultats ;
• la prédominance de la composante informationnelle sur la composante émotionnelle.

Selon l'objectif principal, trois formes de communication peuvent être distinguées : communicatif(transfert d'informations), interactif (interaction) et perceptuel (perception mutuelle).

Riz. 24.1

Par nombre de participants Quatre options de communication peuvent être distinguées. La classification selon ce critère est présentée dans la Fig. 24.2.

Riz. 24.2. Classification de la communication par nombre de participants

Pour clarifier leur contenu, nous donnons des exemples.

Interpersonnel : deux hommes d'affaires lors de négociations commerciales, deux copines se retrouvant après une longue séparation, communication entre un psychologue et son client lors d'une consultation.

Groupe personnel : le chef d'entreprise et l'équipe de l'entreprise lors d'une réunion de travail, l'enseignant et les étudiants en classe.

Intergroupe : deux équipes sportives lors d'une compétition.

Unilatéral : prière, lettre non parvenue au destinataire, appel à la descendance, etc.

Selon son contenu principal la communication peut être de nature biologique, cognitive, émotionnelle ou matérielle, ou de type conventionnel (Figure 24.3).

Riz. 24.3. Classification de la communication selon son contenu principal

Communication matérielle permet à une personne de recevoir les objets de culture matérielle ou spirituelle nécessaires à une vie normale. Un exemple en est la vente directe de biens ou de services.

Communication cognitive est un échange d’informations. Il agit comme un facteur développement intellectuel, puisque les individus communicants échangent et donc s’enrichissent mutuellement de connaissances.

Communication conventionnelle crée un état de préparation pour d'autres types de communication, formule les attitudes nécessaires pour optimiser d'autres types de communication. Des exemples en sont les cérémonies, les rituels et l’étiquette des affaires.

Communication émotionnelle sert de source d'énergie supplémentaire pour une personne, une sorte de « recharge » pour ses sentiments.

Communication biologique sert à préserver les paramètres normaux du corps et une condition pour le maintien et le développement de ses fonctions vitales. Des types particuliers en sont l'alimentation de l'enfant par la mère ou par le sexe.

1. Essayez d'accompagner votre dialogue avec une personne au sourire ouvert et amical. Rien n'incite plus à la franchise et ne vous désarme plus que le visage amical de votre interlocuteur.
2. Pendant le dialogue, efforcez-vous de vous positionner de manière à ce qu'il n'y ait pas d'obstacles ou de barrières importants entre vous et votre partenaire. La distance lors d'une conversation doit être dans la « zone de confort » (environ 80-120 cm).
3. Évitez les poses fermées (bras et jambes croisés ou mains cachées sous la table), car elles sont un signal de protection et de défense pour le subconscient. Les gens ont plus confiance en leur interlocuteur lorsqu’ils voient leurs mains avec les paumes tournées vers le haut.
4. Lors d'une conversation, essayez de garder la tête droite et de regarder dans les yeux de votre interlocuteur le plus souvent et le plus longtemps possible.
5. Le ton du discours et son volume doivent correspondre au ton de l'interlocuteur.

Types de communication selon nos moyens:

1. verbal la communication s'effectue par la parole et est l'apanage de l'homme. Il offre à une personne de larges opportunités de communication et est beaucoup plus riche que tous les types et formes de communication non verbale, bien que dans la vie, il ne puisse pas la remplacer complètement ;
2. non verbal la communication se fait par des expressions faciales, des gestes et des pantomimes, par des contacts sensoriels ou corporels directs (sensations et images tactiles, visuelles, auditives, olfactives et autres reçues d'une autre personne). Les formes et moyens de communication non verbaux sont inhérents non seulement aux humains, mais aussi à certains animaux (chiens, singes et dauphins). Dans la plupart des cas, les formes non verbales et les moyens de communication humaine sont innés. Ils permettent aux gens d’interagir les uns avec les autres, parvenant à une compréhension mutuelle sur les plans émotionnel et comportemental. La composante non verbale la plus importante du processus de communication est la capacité d’écoute.

Par objectif:

1. biologique la communication est associée à la satisfaction des besoins organiques fondamentaux et est nécessaire au maintien, à la préservation et au développement du corps ;
2. sociale la communication vise à élargir et à renforcer les contacts interpersonnels, à établir et à développer des relations interpersonnelles, croissance personnelle individuel.

1. matériel– l'échange d'objets et de produits d'activité, qui servent de moyen de satisfaire leurs besoins courants ;
2. cognitif– le transfert d'informations qui élargit les horizons, améliore et développe les capacités ;
3. conditionné– échange d'états mentaux ou physiologiques, s'influençant mutuellement, destinés à amener une personne dans un certain état physique ou mental ;
4. actif– échange d'actions, d'opérations, de capacités, de compétences ;
5. motivation la communication consiste à se transférer certains motifs, attitudes ou volonté d'agir dans une certaine direction.

Par indirectité:

1. direct communication - se fait à l'aide d'organes naturels donnés par nature à un être vivant : bras, tête, torse, cordes vocales, etc. Lorsque le terme « direct » est utilisé, ils désignent une communication « face à face », au cours de laquelle chaque participant dans le processus, il perçoit l'autre et prend contact.;
2. médiatisé communication – liée à l’utilisation moyens spéciaux et des outils d'organisation de la communication et de l'échange d'informations (naturelles (un bâton, une pierre lancée, une empreinte au sol, etc.) ou culturelles (systèmes de signes, enregistrements de symboles sur divers supports, presse écrite, radio, télévision, etc. ) Il s'agit d'une communication dans laquelle des tiers, des mécanismes, des choses sont présents (par exemple, une conversation téléphonique) ;
3. direct la communication se construit sur la base de contacts personnels et de perception directe les uns des autres par les personnes communicantes dans l'acte même de communication (par exemple, contacts corporels, conversations entre personnes, etc.) ;
4. indirect la communication se fait par l'intermédiaire d'intermédiaires, qui peuvent être d'autres personnes (par exemple, négociations entre parties en conflit aux niveaux interétatique, interethnique, de groupe, familial).

Autre types de communications :

1. entreprise communication – communication dont le but est de parvenir à un accord ou à un accord clair ;
2. pédagogique communication - implique influence ciblée d'un participant à l'autre avec une idée assez précise du résultat souhaité ;
3. diagnostique communication – communication dont le but est de formuler une certaine idée sur l'interlocuteur ou d'obtenir de lui toute information (il s'agit de la communication entre un médecin et un patient, etc.) ;
4. intime-personnel la communication est possible lorsque les partenaires souhaitent établir et maintenir des contacts de confiance et profonds, se produit entre des personnes proches et est en grande partie le résultat de relations antérieures.

En fonction des participants la communication s'appelle communication personnelle-groupe, interpersonnelle et intergroupe.

Dans le groupe primaire, le collectif primaire, une personne communique avec chaque personne. Au cours d'une telle communication en binôme, des tâches et des objectifs personnels et collectifs sont établis. La connaissance des communautés sur le contenu de la communication ou la présence d'un tiers au moment de la communication entre deux personnes change l'image de la communication.

Groupe personnel la communication est plus prononcée entre le patron et le groupe ou l'équipe.

Intergroupe la communication signifie le contact entre deux communautés. Par exemple, les combats en équipe dans le sport. les tâches et les objectifs de la communication intergroupe entre les équipes peuvent souvent coïncider (la communication est pacifique) ou différer (communication conflictuelle). La communication intergroupe n’est en aucun cas une influence anonyme et amorphe. Dans cette communication, chaque individu est porteur unique d'une tâche collective, la défend et se laisse guider par elle.

L'intervalle de temps de communication a une grande influence sur ses caractéristiques. C'est une sorte de catalyseur des méthodes et du contenu sémantique de la communication. Naturellement, il est impossible de connaître une personne en détail dans un court laps de temps, mais la tentative de découvrir les caractéristiques de la personnalité et du caractère existe constamment. La communication à long terme n'est pas seulement le chemin vers la compréhension mutuelle, mais aussi le chemin vers la satiété. La communication à long terme crée la condition préalable à une compatibilité ou à une confrontation psychologique.

La communication est également divisée en fini Et inachevé. Fini la communication peut être considérée comme un type de communication également considéré par les participants. Dans le même temps, l'évaluation de la communication enregistre non seulement la signification subjective des résultats finaux de la communication (satisfaction, indifférence, insatisfaction), mais le fait même de l'exhaustivité, de l'épuisement.

En chemin inachevé la communication, le contenu du sujet ou de l'action commune s'avère non épuisé, ni le résultat que chacune des parties poursuivait. Une communication incomplète peut être causée par des raisons objectives ou subjectives. Raisons objectives ou externes - séparation des personnes dans l'espace, interdictions, manque de moyens de communication, etc. Subjectif - manque mutuel ou unilatéral de désir de poursuivre la communication, conscience de la nécessité de l'arrêter, etc.

Communication téléphonique.

La communication téléphonique, comme tous les autres types de communication, possède ses propres techniques, des règles de communication téléphonique dont la connaissance peut vous aider. Si votre téléphone devient votre « bras droit » en raison de la nature de votre travail, alors ce serait bien d'en faire un allié, connaissant les règles de la conversation au téléphone. Et pour ça règles simples parler au téléphone devrait devenir un comportement naturel pour vous. Guidé par cela et par les règles de communication téléphonique données dans le savoir, vous saurez correctement construire une conversation et séduire votre interlocuteur.

Règles de base.

Décrochez le téléphone avant la quatrième sonnerie.

Lorsque vous répondez à un appel, présentez-vous : l'appelant doit savoir à qui il s'adresse. De plus, cela créera un climat de confiance et vous aidera à mieux comprendre votre interlocuteur. Trouvez une forme d'introduction conviviale, par exemple : « Bonjour. Elena Smirnova est au téléphone. Entreprise Onyx. Cela laissera une impression agréable et permettra à l'abonné d'expliquer sereinement l'essence du problème.

Si l'appelant, sans se présenter, se lance immédiatement dans une explication de ses demandes, demandez poliment son nom, le nom et le numéro de téléphone de l'entreprise, et continuez ensuite seulement la conversation.

Ne laissez pas libre cours à vos émotions négatives. Même si cinq minutes auparavant vous aviez eu une conversation désagréable avec votre patron ou que vous vous disputiez avec l'un de vos employés, cela ne devrait pas concerner votre interlocuteur. Respirez profondément, comptez jusqu'à dix pour vous calmer, puis décrochez le téléphone.

Répondez à tous les appels téléphoniques, aussi fastidieux que cela puisse être pour vous. Vous ne pouvez jamais savoir à l’avance quel appel vous apportera un contrat rentable ou des informations précieuses.

Assurez-vous que les informations que vous comptez fournir sont exactes. Si vous n'avez pas pleine confiance, mieux vaut vérifier. Le client qui a fait long-courrierà votre bureau et découvre que vous n'avez pas le document dont il a été informé, il ne recontactera plus jamais votre entreprise. Et les rumeurs sur votre organisation se répandront à tel point qu'il sera presque impossible de restaurer sa réputation. Assurez-vous que les informations transmises en l’absence de quelqu’un parviennent au destinataire. Même s’il n’est pas facile d’organiser le partage d’informations par l’intermédiaire de tiers, cela peut s’avérer très rentable.

Afin de savoir ce dont vous avez besoin, posez des questions selon le principe du questionnaire (« Quel est votre nom ? », « D'où appelez-vous ? », « Votre numéro de téléphone ? »), en permettant à l'enquêté de remplir les espaces vides. .

Surveillez votre diction, parlez clairement et distinctement.

Permettre au client qui a déposé la plainte de s'exprimer jusqu'au bout ; exprimez-lui votre sympathie, et si vous êtes coupable, excusez-vous ; Notez son nom et son numéro de téléphone, son numéro de commande ou d'autres informations.

Après avoir promis au client de rappeler, faites-le dans les plus brefs délais, même si vous ne parvenez pas à résoudre le problème à l'heure convenue. Lorsque le problème est finalement résolu, le client a généralement l’impression que vous lui êtes redevable. Et cela peut être utilisé pour les contacts commerciaux et la croissance de l’entreprise.

Sachez mettre fin à une conversation téléphonique. Guider poliment le client pour qu’il prenne une décision.

Si vous devez vous « retirer » du client Informations Complémentaires, utilisez des questions commençant par « quoi », « quand », « où », « qui », « comment », mais évitez « pourquoi », car cela comporte une pointe de méfiance.

Si vous envisagez d'appeler une entreprise avec laquelle vous n'avez jamais travaillé auparavant, découvrez qui prend les décisions dans le domaine qui vous intéresse. Faites une liste des sources d'informations dont votre entreprise a besoin et qui faciliteront la recherche de contacts commerciaux. Il peut s'agir de publications centrales et locales, commerciales et ouvrages de référence techniques, vos anciens partenaires, clients, etc. Trouvez ensuite le numéro de téléphone dont vous avez besoin. Il est préférable de commencer par le secrétaire de l’entreprise, en lui demandant le nom de la personne qui peut résoudre votre problème.

Si on vous demande d'où vous venez, répondez honnêtement ; si vous venez de loin, vous ne pouvez nommer que la ville. Lorsqu'on vous pose des questions sur le sujet de votre conversation, essayez uniquement d'indiquer exemple de sujet. Évitez de discuter de votre entreprise et n'entamez pas de conversation sur le fond, peu importe à quel point ils vous parlent, peu importe l'aide qu'ils vous promettent. Parlez uniquement au décideur. (1)

Communication via Internet.

Un fait incontestable est qu’Internet constitue aujourd’hui la source d’information la plus colossale que l’humanité ait connue. Mais ses capacités, telles que l'efficacité, la rapidité et l'accessibilité de la communication entre utilisateurs sur des distances longues et proches, permettent d'utiliser Internet non seulement comme outil de connaissance, mais aussi comme outil de communication.

Nous pouvons souligner quelques hypothèses sur les caractéristiques de la communication via Internet :

1. Anonymat. Bien qu'il soit parfois possible d'obtenir certaines informations personnelles et même une photographie de l'interlocuteur, elles ne suffisent pas pour une perception réelle et adéquate de la personne. De plus, une dissimulation ou une présentation de fausses informations est constatée. En raison de cet anonymat et de cette impunité, une autre caractéristique apparaît sur Internet liée à la réduction des risques psychologiques et sociaux dans le processus de communication - l'émancipation affective, la non-normativité et une certaine irresponsabilité des participants à la communication. Une personne en ligne peut faire preuve et fait preuve d'une plus grande liberté d'expression et d'action (même pour les insultes, les propos obscènes, le harcèlement sexuel), puisque le risque d'exposition et d'évaluation personnelle négative par d'autres est minime.

2. Le caractère unique des processus de perception interpersonnelle en l'absence d'informations non verbales. En règle générale, forte influence L'idée de l'interlocuteur est influencée par les mécanismes de stéréotypes et d'identification, ainsi que par l'attitude d'attendre les qualités souhaitées chez un partenaire.

3. Caractère volontaire et opportunité des contacts. L'utilisateur prend ou quitte volontairement des contacts, et peut également les interrompre à tout moment.

4. Difficulté dans la composante émotionnelle de la communication, en même temps, désir persistant de contenu émotionnel dans le texte, qui s'exprime par la création d'icônes spéciales pour indiquer les émotions ou dans la description des émotions avec des mots (entre parenthèses après le texte principal du message).

5. Le désir d’un comportement atypique et non normatif. Les utilisateurs se présentent souvent sous un angle différent de celui de la vie réelle. norme sociale, jouez des rôles et des scénarios de comportement non normatif qui ne peuvent pas être réalisés dans des activités hors ligne.

Pourquoi se tourner vers Internet comme outil de communication ?

Communication face à face.

Une conversation personnelle est nécessaire lorsque les émotions sont plus importantes que les significations.

Littérature:

1. Lemmermann X. Manuel de rhétorique. Entraînement à la parole avec exercices.

2. Yejova. N.N. 2009. Apprenez à communiquer. Rostov-sur-le-Don "phénix".