Osnove standardizacije u turizmu. Osnovni državni standardi u oblasti turizma Nacionalni standardi u oblasti turizma u evropskim zemljama

Dom

Cigla

Slanje vašeg dobrog rada u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod

Studenti, postdiplomci, mladi naučnici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu biće vam veoma zahvalni.

Slični dokumenti

Procedura za obavljanje poslova na sertifikaciji usluga turističkih kompanija i hotela. Sveruski klasifikatori u oblasti hotelijerstva. Istorija razvoja standardizacije u Rusiji. Uloga sertifikacije usluga u poboljšanju kvaliteta usluga i nivoa usluga.

test, dodano 04.03.2012

Razmatranje karakteristika standardizacije usluga u turističkom poslovanju. Upoznavanje sa nomenklaturom glavnih grupa indikatora kvaliteta. Određivanje ciljeva i predmeta certificiranja u sektoru usluga. Inspekcijski nadzor certificiranih radova i usluga.

test, dodano 09.09.2010

Praćenje istorije razvoja standardizacije zasnovane na evoluciji principa i metoda rada ljudi, određujući njene funkcije u oblasti turizma. Razmatranje zakonske osnove za sertifikaciju, njenih posebnosti i pravila primjene.

test, dodano 27.08.2010

Proučavanje koncepta turističkog proizvoda. Studija zahtjeva za kvalitetom turističkih usluga i uslova usluge. Karakteristike glavnih metoda potvrđivanja kvaliteta turističkih usluga. Analiza zadataka standardizacije i sertifikacije u oblasti turizma.

test, dodano 02.12.2016

Pojam usluga i njihove karakteristike. Osnovne i dodatne usluge. Faktori standardizacije i sertifikacije usluga. Izrada paketa izletničkih usluga. Razvoj turističke usluge na bazi ekskurzije "Stopama drevnih kultura. Li-Lin Palace."

kurs, dodan 15.12.2007

Sertifikacija proizvoda kao aktivnost kojom se potvrđuje usklađenost proizvoda sa utvrđenim zahtjevima, njena uloga u oblasti hotelskih usluga. Metode organizacije dobrovoljne certifikacije. Upoznavanje sa glavnim ciljevima i ciljevima standardizacije.

kurs, dodan 30.05.2013

Certifikacijsko tijelo za hotelske i smještajne usluge. Svjetsko iskustvo u certificiranju hotela. Certifikacija hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji. Unifikacija pravila za nadoknadu gubitaka turistima za usluge koje nisu pružene ili su lošeg kvaliteta.

kurs, dodan 11.12.2011

SAŽETAK

“Standardizacija i sertifikacija u društveno-kulturnim uslugama i turizmu”

Uvod 3

1.Standardizacija u turizmu 4

2. Certifikacija turističkog proizvoda 7

Zaključak 20

Reference 21

Uvod

Problem osiguranja kvaliteta proizvoda je univerzalan u savremenom svijetu. Mnogo u razvoju bilo koje industrije zavisi od toga koliko se ona uspešno rešava. Međutim, pokazatelji kvaliteta, kao i problemi vezani za proizvodnju kvalitetnih proizvoda, specifični su za svaku industriju, uključujući i sektor turizma.

Sam pojam kvaliteta, koji se tumači kao filozofska kategorija koja izražava postojeću sigurnost predmeta, zahvaljujući kojoj je on upravo to, a ne nešto drugo, u odnosu na proizvod definira se kao mjera korisnosti, skup svojstava proizvod, njegovu sposobnost da zadovolji određene društvene i lične potrebe. Kvalitet, kao i njegov koncept, prošao je vekove razvoja, zapravo, kao i same potrebe ljudi. Na primjer, Aristotel je ovaj koncept tumačio kao „razliku između objekata, diferencijaciju zasnovanu na karakteristikama „dobro“ – „loše“.“ U 19. vijeku Hegel daje svoju definiciju: “Kvalitet je, prije svega, određenje identično biću, tako da nešto prestaje biti ono što jest kada izgubi svoj kvalitet.” U 20. veku O kvalitetu već govore ne samo filozofi, već i praktičari. Od ovog trenutka, u praktičnim aktivnostima i teorijskim istraživanjima, oni često čak izjednačavaju kvalitet i konkurentnost preduzeća, ili ih uopšte ne prave. Kvalitet se počinje posmatrati kao koncept koji ima dva aspekta: objektivne fizičke karakteristike i subjektivni, odnosno koliko je neka stvar dobra za svaki subjekt. 1

Trenutno je koncept kvaliteta kao kategorije normalizovan i definisan standardima. Formalno, nivo kvaliteta se definiše kao usklađenost svojstava proizvoda i usluga sa zahtevima standarda.

Standardizacija u turizmu

Trenutno je koncept kvaliteta kao kategorije normalizovan i definisan standardima.

Standard - normativni dokument, izrađen na osnovu dogovora većine zainteresovanih strana i usvojen od strane priznatog organa ili odobren od strane preduzeća, kojim se utvrđuju za univerzalnu i višekratnu upotrebu pravila, opšta načela, karakteristike, zahtevi i metode koje se odnose na određene objekata standardizacije, a koji ima za cilj postizanje optimalnog stepena uređenosti u određenoj oblasti.

Prema definiciji Međunarodne organizacije za standardizaciju (ISO), kvalitet je ukupnost svojstava i karakteristika proizvoda koje mu daju mogućnost da zadovolji navedene ili predviđene potrebe. Postoji i definicija kvaliteta proizvoda data u GOST 15467-79, prema kojoj je „kvalitet proizvoda skup svojstava proizvoda koji određuju njegovu podobnost da zadovolji određene potrebe u skladu sa njegovom svrhom“.

Pravni okvir za razvoj standarda u oblasti turizma je dat u Zakonu Ruske Federacije „O standardizaciji“. Uslovi ovog zakona obavezni su za sve privredne subjekte, bez obzira na oblik svojine, bilo da su državni organi ili javne organizacije, preduzeća ili preduzetnici.

Zakon definira standardizaciju kao djelatnost uspostavljanja normi, pravila i karakteristika (zahtjeva) kako bi se osiguralo:

Sigurnost proizvoda, radova, usluga za okoliš, život, zdravlje i imovinu;

Kvalitet proizvoda, radova, usluga u skladu sa stepenom razvoja nauke, tehnologije i tehnologije;

Jedinstvo mjerenja;

Ušteda svih vrsta resursa.

Predmet standardizacije- proizvodi, usluge i procesi koji se više puta reproduciraju i/ili koriste. To je standard koji suštinski definira uslove i metode kojima se osiguravaju pokazatelji kvaliteta.

Aktivnostima standardizacije na državnom nivou u Rusiji upravlja Državni komitet Ruske Federacije za standardizaciju i metrologiju (Gosstandart Rusije).

Za razvoj državnih standarda formiraju se posebni tehnički komiteti (TC) koji djeluju na bazi preduzeća i organizacija koje su specijalizovane za određene vrste proizvoda i usluga i imaju najveći naučni i tehnički potencijal u ovoj oblasti. U ovom trenutku postoji trend demokratizacije procedura izrade standarda, širenja prakse primjene međunarodnih, regionalnih i nacionalnih standarda ekonomski razvijenih zemalja u Rusiji, pod uslovom da njihovi zahtjevi odgovaraju potrebama domaće privrede.

Zahtjevi za turističke usluge definirani su u GOST R 5069094 „Turističke i izletničke usluge. Opšti zahtjevi". Oni, naime, određuju količinu tehnologija koje su dizajnirane da osiguraju atraktivnost turističkog proizvoda kao kompleksa turističkih usluga. Prema ovim zahtjevima, turistička usluga mora odgovarati svojoj namjeni, biti izvedena tačno i blagovremeno, te ispunjavati zahtjeve složenosti, udobnosti, estetike i ergonomije. Posebni zahtjevi postavljaju se na etiku uslužnog osoblja. 2

Fundamental Standards u oblasti proizvodnje i potrošnje turističkih proizvoda su:

GOST 28681.0 „Standardizacija u oblasti turističkih i izletničkih usluga. Osnovne odredbe”, utvrđivanje glavnih vrsta turističkih i izletničkih usluga za objekte standardizacije;

GOST R 50646-94 „Usluge za javnost. Pojmovi i definicije”, kojim se utvrđuju pojmovi i definicije pojmova u oblasti standardizacije, sertifikacije i upravljanja kvalitetom u uslužnom sektoru, kao i obavezna dokumentacija za ovu oblast rada;

GOST R 50762-95 „Javno ugostiteljstvo. Klasifikacija javnih ugostiteljskih objekata“, koja definiše vrste ugostiteljskih objekata, zahtjeve za kvalitetom usluga i njihov asortiman;

GOST R 50935-96 „Javno ugostiteljstvo. Zahtjevi za uslužno osoblje“, kojim se definišu kriterijumi za ocjenjivanje uslužnog osoblja u ugostiteljskim objektima prema stepenu stručne spreme i kvalifikacije, sposobnosti rukovođenja (za administrativne službenike), poznavanju upravljačkih dokumenata koji se odnose na stručnu djelatnost.

Standardi za proizvode i usluge turističkih preduzeća utvrđuju zahtjeve za obezbjeđenje sigurnosti života, zdravlja turista i izletnika, faktore rizika u turizmu, klasifikaciju smještajnih i prehrambenih objekata. Među ovim standardima:

GOST 50644-94 „Turističke i izletničke usluge. Zahtjevi za osiguranje sigurnosti turista i izletnika“;

GOST 50645-94 „Turističke i izletničke usluge. Klasifikacija hotela". 3

U oblasti turističkog poslovanja postoje i resorni regulatorni dokumenti kojima se uređuju zahtjevi u oblasti sigurnosti potrošnje turističkih usluga, što je također sastavna karakteristika kvaliteta turističkog proizvoda. To su sanitarni i higijenski zahtjevi utvrđeni sanitarnim pravilima i normama (SanPiN), odobrenim od strane Ministarstva zdravlja Ruske Federacije, građevinskim normama i pravilima (SNiP), koje je odobrio Državni komitet Ruske Federacije za izgradnju.

Certifikacija turističkih proizvoda

Certifikacija - sprovođenje državne kontrole usklađenosti sa standardima

Usklađenost sa obaveznim zahtjevima standarda na teritoriji Ruske Federacije podliježe državnom nadzoru, koji organizira Gosstandart i drugi državni organi u skladu sa svojom nadležnošću. Glavni zadatak državnog nadzora nad usklađenošću sa standardima je spriječiti kršenje zakona Ruske Federacije, koji sadrže obavezne zahtjeve za objekte standardizacije, kao i zahtjeve državnih standarda. Kršenje zahtjeva državnih standarda povlači krivičnu, administrativnu ili građansku odgovornost, kako je propisano relevantnim članom Zakona o standardizaciji.

U bilo kojoj industriji, gdje god se standardizacija provodi, glavni zahtjev za aktivnosti standardizacije je njena sistematičnost, odnosno osiguravanje međusobne konzistentnosti, konzistentnosti, unifikacije i eliminisanje dupliciranja zahtjeva standardizacije. Potreba i pouzdanost procjene kvaliteta turističkog proizvoda sve je veća kako se zemlje sve više uključuju na međunarodno turističko tržište. Velika i raznolika potražnja za turističkim uslugama širom svijeta čini neophodnim međusobno priznavanje učinka različitih turističkih preduzeća. Najviši nivo takvog priznanja je certifikacija, koja garantuje da proizvod (usluga) ispunjava određene zahtjeve i da ima zadati kvalitet. 4

Certifikat o usklađenosti- dokument izdat u skladu sa pravilima sistema sertifikacije koji pokazuje da je obezbeđeno neophodno osiguranje da je pravilno identifikovan proizvod, proces ili usluga u skladu sa određenim standardom ili drugim normativnim dokumentom.

Osnova za izdavanje sertifikata o usaglašenosti je izveštaj o ispitivanju proizvoda od strane akreditovanih laboratorija.

Certifikat o usklađenosti može biti obavezan ili dobrovoljan. Ako je potvrda o usaglašenosti obavezna, tada se na žutom obrascu izdaje potvrda o kvaliteti, a ako je potvrda o usaglašenosti dobrovoljna, onda se obrazac certifikata o kvalitetu izdaje plavom bojom.

Liste proizvoda koji podliježu obaveznoj sertifikaciji su navedeni u Uredbi Državnog standarda Rusije od 30. jula 2002. br. 64.

Dobrovoljni certifikat o usklađenosti je obično neophodan za povećanje konkurentnosti. Dobrovoljna sertifikacija roba i usluga ima 129 šema.

Posebnost certifikata o usklađenosti je u tome što testiranje proizvoda nije uvijek potrebno za njihovo dobivanje. I upravo je ta točka regulirana shemama certificiranja proizvoda.

Prema odobrenim pravilima za sertifikaciju proizvoda GOST R sistema sertifikacije. Procedura za sertifikaciju proizvoda, usvojena Uredbom Državnog standarda Rusije od 12. septembra 1996. br. 18, obavezna sertifikacija robe i usluga ima 16 postojećih šema:

Ispitivanja u akreditovanim laboratorijama za ispitivanje i druga sredstva za dokazivanje usklađenosti.	Inspekcija proizvodnje (sistemi kvaliteta)	Testna kontrola sertifikovanih proizvoda (sistemi kvaliteta proizvodnje)
Testovi tipova*
Testovi tipova*
Testovi tipova*		Ispitni uzorci uzeti od prodavca
Testovi tipova*	Analiza stanja proizvodnje	Ispitni uzorci uzeti od prodavca. Analiza stanja proizvodnje
Testovi tipova*		Ispitivanje uzoraka uzetih od proizvođača
Testovi tipova*	Analiza stanja proizvodnje	Ispitivanje uzoraka uzetih od proizvođača. Analiza stanja proizvodnje
Testovi tipova*		Ispitni uzorci uzeti od prodavca. Ispitivanje uzoraka uzetih od proizvođača.
Testovi tipova*	Analiza stanja proizvodnje	Ispitni uzorci uzeti od prodavca. Ispitivanje uzoraka uzetih od proizvođača. Analiza stanja proizvodnje.
Testovi tipova*	Sertifikacija proizvodnje ili sertifikacija sistema kvaliteta	Kontrola sertifikovanog sistema kvaliteta (proizvodnje). Ispitivanje uzoraka uzetih od prodavca i (ili) proizvođača**
	Sertifikacija sistema kvaliteta	Kontrola sertifikovanog sistema kvaliteta
Batch testiranje
Testiranje svakog uzorka

Pregled izjave o usklađenosti sa priloženim dokumentima	Analiza stanja proizvodnje
Razmatranje deklaracije		Ispitivanje uzoraka uzetih od proizvođača i prodavca
Pregled izjave o usklađenosti sa priloženim dokumentima	Analiza stanja proizvodnje	Ispitivanje uzoraka uzetih od proizvođača i prodavca. Analiza stanja proizvodnje.

U skladu sa čl. 5. Zakona o osnovama turističke djelatnosti, standardizacija i klasifikacija u turističkoj djelatnosti vrši se u skladu sa zakonodavstvom Ruske Federacije. Istovremeno, pošto ne postoji poseban zakon uz pomoć kojeg bi se mogla izvršiti standardizacija i klasifikacija u oblasti turizma, norme Federalnog zakona od 27. decembra 2002. godine br. 184-FZ „O tehničkoj regulaciji u Ruska Federacija” (sa izmjenama i dopunama od 28. novembra 2002.) primjenjuju se 2015. godine.

Prema čl. 2 Zakona o tehničkoj regulaciji, standardizacija je djelatnost utvrđivanja pravila i karakteristika u svrhu njihove dobrovoljne ponovne upotrebe, u cilju postizanja urednosti i povećanja konkurentnosti proizvoda, radova i usluga. U odnosu na sektor turizma, na osnovu definicije turističkog proizvoda sadržanog u Zakonu o osnovama turističke djelatnosti, može se govoriti o standardizaciji usluga.

Prema normi istog člana Federalnog zakona „O tehničkoj regulaciji u Ruskoj Federaciji“, standard u oblasti turizma je dokument koji, u svrhu dobrovoljne ponovne upotrebe, utvrđuje pravila za implementaciju i karakteristike procesa pružanja usluga. Standarde razvijaju subjekti turističke privrede, vladine agencije i javne organizacije u oblasti turizma. Državno tijelo koje razvija standarde u Ruskoj Federaciji je Federalna agencija za tehničku regulaciju i mjeriteljstvo, itd. U okviru Rostechregulirovanie postoji poseban tehnički komitet (TC 199 „Turističke usluge i usluge smeštajnih objekata”), koji razvija standarde za turističke usluge i smeštajne kapacitete.

Usklađenost pruženih usluga sa određenim standardima u oblasti turizma, kao iu drugim oblastima, vrši se kroz proceduru sertifikacije. Ovo je oblik potvrde od strane sertifikacionog tijela o usklađenosti usluga sa zahtjevima standarda, kodeksa prakse ili uslova ugovora. Sertifikaciju vrši pravno lice ili samostalni preduzetnik koji je na propisan način akreditovan za obavljanje poslova sertifikacije. Kao rezultat polaganja odgovarajućeg sertifikata, akreditovano telo izdaje sertifikat o usklađenosti kojim se potvrđuje usklađenost objekta sa odredbama standarda ili uslovima ugovora.

Trenutno u oblasti turizma postoji niz odobrenih državnih standarda koji čine osnovu za sertifikaciju turističkih usluga:

GOST 32611-2014 - Turističke usluge. Zahtjevi za osiguranje sigurnosti turista;

GOST 32612-2014 - Turističke usluge. Informacije za potrošače. Opšti zahtjevi;

GOST 32613-2014 - Turističke usluge. Turističke usluge za osobe sa invaliditetom. Opšti zahtjevi;

GOST 50935-2007 - Ugostiteljske usluge. Zahtjevi za osobljem;

GOST R 50681-2010-Turističke usluge. Dizajn turističkih usluga;

GOST R 50690-2000 - Turističke usluge. Opšti zahtjevi;

GOST R 51185-2008-Turističke usluge. Smještajni kapaciteti. Opšti zahtjevi;

GOST R 51185-2014 - Turističke usluge. Smještajni kapaciteti. Opšti zahtjevi;

GOST R 52113-2014 - Usluge za javnost. Nomenklatura indikatora kvaliteta;

GOST R 53423-2009 - Turističke usluge. Hoteli i drugi turistički smještajni objekti. Termini i definicije;

GOST R 53522-2009 - Turističke i izletničke usluge. Osnovne odredbe;

GOST R 53998-2010 - Turističke usluge. Turističke usluge za osobe sa invaliditetom. Opšti zahtjevi;

GOST R 54599-2011: Usluge smještajnih objekata. Opći zahtjevi za usluge sanatorija, pansiona, rekreacijskih centara;

GOST R 54600-2011 - Turističke usluge. Usluge putničke agencije. Opšti zahtjevi;

GOST R 54601-2011 - Turističke usluge. Sigurnost aktivnih vrsta turizma. Opće odredbe;

GOST R 54602-2011 - Turističke usluge. Usluge instruktora i vodiča. Opšti zahtjevi;

GOST R 54604-2011 - Turističke usluge. Izletničke usluge. Opšti zahtjevi;

GOST R 54605-2011 - Turističke usluge. Usluge za dječji i omladinski turizam. Opšti zahtjevi;

GOST R 54606-2011 - Usluge malih smještajnih objekata. Opšti zahtjevi

GOST R 55881-2013 - Turističke usluge. Opći zahtjevi za usluge skijaškog turizma;

GOST R 56197-2014 - Turistički informativni centar. Turističke informacije i usluge recepcije. Zahtjevi;

GOST R 56221-2014-Turističke usluge. Krstarenja rijekom. Opšti zahtjevi;

GOST R EN 14804-2012 - Turističke usluge. Organizatori edukativnih jezičnih tura. Zahtjevi.

U skladu sa Zakonom o tehničkoj regulaciji, primena ovih nacionalnih standarda je dobrovoljna, sa izuzetkom obaveznih uslova koji obezbeđuju postizanje ciljeva propisa o tehničkoj regulaciji (član 46. Zakona o tehničkoj regulaciji).

Razvrstavanje objekata turističke privrede, uključujući hotele i druge smještajne objekte, skijaške staze, plaže, sprovode akreditovane organizacije na način koji utvrđuje Ministarstvo kulture Ruske Federacije. Akreditaciju organizacija koje sprovode ovu klasifikaciju provode državni organi konstitutivnih entiteta Ruske Federacije na način koji utvrđuje Ministarstvo kulture Ruske Federacije.

Naredbom Ministarstva kulture Rusije od 11. jula 2014. godine broj 1215 odobrena je procedura za klasifikaciju objekata turističke privrede, uključujući hotele i druge smeštajne objekte, skijaške staze i plaže, koju sprovode akreditovane organizacije. Navedena procedura za razvrstavanje objekata turističke privrede razvijena je u skladu sa čl. 5 Zakona o osnovama turističke djelatnosti i utvrđuje uslove i postupak za razvrstavanje objekata turističke privrede od strane akreditovanih organizacija. Napominjemo da se glavni sadržaj „Naredbe o klasifikaciji“ sastoji od odgovarajućih tabela za evaluaciju, koje detaljno objašnjavaju principe i kriterijume klasifikacije. Zajedno sa draguljem, kako bi se organizirao postupak akreditacije organizacija koje sprovode klasifikaciju, Ministarstvo kulture Ruske Federacije odobrilo je nezavisnu naredbu. Ovim aktom se detaljno razmatraju pitanja organizacije akreditacije, podnošenja zahtjeva za akreditaciju i drugih dokumenata, razmatranja zahtjeva za akreditaciju i drugih dokumenata koje podnosilac zahtjeva podnosi, donošenja odluke o akreditaciji (ili odbijanja akreditacije), obrade i izdavanja uvjerenja o akreditaciji. , ponovno izdavanje uvjerenja o akreditaciji, izdavanje duplikata uvjerenja o akreditaciji.

Dakle, prema stavu 2 Odjeljka I „Postupak za razvrstavanje objekata turističke privrede“, klasifikacija kao oblik državne regulative turističke djelatnosti koristi se za objekte turističke privrede, uključujući hotele i druge smještajne objekte, ski staze, plaže, koje se nalaze na teritoriji Rusije.

„Postupkom za razvrstavanje objekata turističke privrede” utvrđuje se organizacija klasifikacije objekata turističke privrede u skladu sa tri sistema klasifikacije (klasifikacioni sistem za hotele i druge smeštajne objekte; klasifikacijski sistem za ski staze; klasifikacijski sistem za plaže), koji se ogleda u aneksima sadržanim u „Postupku za klasifikaciju objekata turističke industrije“.

Prema tački 6. „Postupka za klasifikaciju objekata turističke privrede“, glavni ciljevi razvrstavanja objekata turističke privrede u skladu sa navedenim sistemima klasifikacije su: pružanje potrošačima potrebnih i pouzdanih informacija o usklađenosti objekat turističke privrede sa kategorijom predviđenom „Postupkom razvrstavanja“; povećanje konkurentnosti turističkih usluga i atraktivnosti objekata turističke privrede, u cilju povećanja turističkih tokova i razvoja domaćeg i ulaznog turizma, jačanjem povjerenja potrošača u ocjenu usaglašenosti objekata turističke privrede.

S tim u vezi, napominjemo da aktuelna verzija „Procedure klasifikacije“ ne uključuje prethodno izneseni cilj, kojim je izražena želja da se osigura kvalitet turističkih usluga koji ispunjava zahtjeve sistema klasifikacije razvijenih u skladu sa međunarodnim standardima, preporukama Svjetske turističke organizacije Ujedinjenih nacija (UNWTO) i postojeće strane prakse. Čini se da je ovo izuzeće neosnovano, prvenstveno zbog potrebe da se osigura usklađenost sa međunarodnim standardima kvaliteta za organizovanje pravilnog prijema gostiju tokom FIFA kupa konfederacija 2017. i FIFA Svjetskog prvenstva 2018. u Ruskoj Federaciji.

Razmatranje prijave turističkog objekta i dostavljene dokumentacije, kao i odluke o izvršenju razvrstavanja od strane akreditovane organizacije ograničeno je na period od 10 kalendarskih dana od dana prijema dokumentacije od podnosioca zahtjeva. Osnov za donošenje odluke o odbijanju klasifikacije je prisustvo nepouzdanih ili iskrivljenih informacija u dokumentima koje podnosi podnosilac zahtjeva.

Na osnovu rezultata ocjenjivanja, akreditovana organizacija donosi odluku o dodjeli turističkog objekta u kategoriju predviđenu odgovarajućim klasifikacijskim sistemom i izdaje sertifikat. U slučaju neispunjavanja uslova za smještajne kapacitete, deklar

Napominjemo da trenutno postoji žalbeni postupak za žalbu na odluku akreditovane organizacije da odbije. S tim u vezi, Komisija za žalbe Ministarstva kulture Rusije uvedena je u strukturu organa sistema klasifikacije (klauzula 7).

Klasifikacioni postupak navodi da će Komisija za žalbe razmatrati žalbe podnete u pisanoj formi u roku od 30 kalendarskih dana od dana prijema. U tom slučaju, Komisija za žalbe može u roku od 30 kalendarskih dana od učesnika u klasifikaciji zatražiti dodatne materijale o žalbama u granicama uslova sadržanih u Klasifikacionom postupku. U ovom slučaju, rok za razmatranje žalbi se povećava za najviše 30 kalendarskih dana. Komisija za žalbe o rezultatima revizije obavještava Vijeće za klasifikaciju Ministarstva kulture Rusije, učesnika u klasifikaciji koji se žali i stranku na čije se odluke ulaže. Ukoliko turistički objekat ne ispunjava uslove kategorije navedene u Uvjerenju, Komisija za žalbe će o tome obavijestiti akreditovanu organizaciju koja je izdala Uvjerenje. Odluka žalbene komisije je obavezujuća za sve učesnike u klasifikaciji.

U slučaju pozitivnog rezultata klasifikacije, akreditovana organizacija šalje informaciju i kopiju potvrde o dodjeli kategorije objektu turističke industrije Ministarstvu kulture Rusije. Istovremeno, objekti turističke privrede kojima je dodijeljena kategorija predviđena odgovarajućim klasifikacijskim sistemom imaju pravo primjene oznake kategorije utvrđene ovim klasifikacijskim sistemom.

Na osnovu rezultata praćenja klasifikacije, Ministarstvo kulture Rusije formira listu objekata turističke privrede koji su prošli klasifikaciju i postavlja je na službenu web stranicu Ministarstva kulture Ruske Federacije na Internet informacijama i telekomunikaciona mreža (adresa sajta: classification-tourism.rf). Objekat turističke privrede koji je prošao klasifikaciju dobija potvrdu o sticanju kategorije na 3 godine, po isteku roka važenja sertifikata, vrši se ponovna klasifikacija na odgovarajući način.

Naredba Ministarstva kulture Rusije od 11. jula 2014. br. 1215 „O odobravanju procedure za klasifikaciju objekata turističke industrije, uključujući hotele i druge smeštajne objekte, skijaške staze i plaže, koju sprovode akreditovane organizacije“: ( registrovan u Ministarstvu pravde Rusije 29. decembra 2014. broj 35473) // Rossiyskaya Gazeta (posebno izdanje). 2015. 6. februar. (br. 24/1).
Naredba Ministarstva kulture Rusije od 29. aprila 2015. br. 1340 „O odobravanju postupka za akreditaciju organizacija koje klasifikuju objekte turističke privrede, uključujući hotele i druge smeštajne objekte, skijaške staze i plaže“: (registrovano kod Ministarstvo pravde Rusije od 7. oktobra 2015. br. 39191) / /Bilten normativnih akata federalnih izvršnih organa. 2015. 23. nov. (br. 47).
Vidi paragrafe 15, 16 Naredbe Ministarstva kulture Rusije „O odobravanju postupka za akreditaciju organizacija...“: Naredba Ministarstva kulture Rusije od 29. aprila 2015. br. 1340 „O odobrenju postupak akreditacije organizacija koje klasifikuju objekte turističke industrije, uključujući hotele i druge smeštajne objekte, ski staze i plaže": (registrovano u Ministarstvu pravde Rusije 07. oktobra 2015. br. 39191) // Bilten regulatornih akti saveznih organa izvršne vlasti. 2015. 23. nov. (br. 47).

Najvažniji instrumenti državnog regulisanja delatnosti turističkih organizacija i zaštite prava potrošača turističkih usluga su licenciranje, standardizacija i sertifikacija u turizmu.

Standardi turističkih usluga dio su državnog sistema standardizacije Ruske Federacije, koji definira ciljeve i zadatke standardizacije u oblasti turizma i hotelijerstva, osnovne principe i organizaciju rada, kategorije regulatornih dokumenata, vrste standarda i osnovne odredbe za međunarodnu saradnju.

Ciljevi standardizacije u oblasti turističkih usluga su osiguranje deklariranog nivoa kvaliteta i sigurnosti potrošnje turističkog proizvoda ili individualne turističke usluge, zaštita interesa potrošača turističkih usluga od nelojalne konkurencije na tržištu.

U međunarodnoj i domaćoj praksi pod standard podrazumijeva se kao normativni dokument o standardizaciji, izrađen na osnovu saglasnosti, koji karakteriše izostanak primjedbi po bitnim pitanjima od strane većine zainteresovanih strana (proizvođača i potrošača), odobren od strane priznatog tijela i obavezan za upotrebu. Državne standarde u oblasti turističkih usluga odobrava, po pravilu, Državni standard Rusije.

standardno, kao normativni dokument, u širem smislu - dokument koji sadrži pravila, opća načela, karakteristike koje se odnose na određene vrste djelatnosti, uključujući turizam, i dostupan je širokom krugu potrošača.

Standard, kao normativni dokument, jedan je od efikasnih alata za regulaciju tržišta turističkih usluga, koji mu omogućava da utiče i na nesavjesne proizvođače, prodavce i potrošače turističkih usluga.

Kraj 143. stranice

¯ Vrh stranice 144 ¯

Standard, po svojoj prirodi, ima za cilj da uspostavi minimalne potrebne zahtjeve koji svaki proizvod ili uslugu čine prikladnim za svoju svrhu prema formaliziranim kriterijima pouzdanosti, sigurnosti, kvaliteta itd.

Predmet standardizacije- usluga, proizvodni proces pružanja usluge ili njen rezultat, podložan standardizaciji.

Usluga se podrazumijeva kao rezultat direktne interakcije između izvođača i potrošača, kao i samih aktivnosti izvođača na zadovoljavanju potreba potrošača.

Po funkcionalnoj namjeni usluge, koji se pružaju stanovništvu dijele se na materijal I socio-kulturni. Sociokulturne usluge obuhvataju usluge zadovoljenja duhovnih, intelektualnih potreba i održavanja normalnog funkcionisanja potrošača (održavanje i vraćanje zdravlja, duhovnog i fizičkog razvoja pojedinca, unapređenje profesionalnih vještina), kao i medicinske usluge, usluge kulture, turizma, obrazovanje i dr. S druge strane, u stvaranju sveobuhvatne turističke usluge (tour) učestvuju i transportna preduzeća, ugostiteljska preduzeća i drugi čije usluge spadaju u sferu materijalnih usluga.

Postoje sljedeće međusobno povezane kategorije standarda:

Državni standardi Ruske Federacije, koji predstavljaju regulatorni okvir za licenciranje i sertifikaciju - GOST R;

Industrijski standardi - OST;

Standardi preduzeća i udruženja preduzeća (sindikati, udruženja) - STP;

Standardi javnih udruženja - STO.

Normativni dokumenti o standardizaciji uključuju i sveruske klasifikatore, čiji je postupak razvoja i primjene utvrđen Državnim standardom Rusije.

Prilikom izrade standarda uzimaju se u obzir standardi koje je usvojila Međunarodna organizacija za standarde (ISO) i regionalni standardi, pravila zakonodavne komisije UN za Evropu i drugih međunarodnih organizacija, kao i nacionalni standardi drugih zemalja.

Osnovu standardizacije koja postoji u oblasti turizma i hotelijerstva trenutno čine sljedeći državni standardi:

GOST 286810-90 “Standardizacija u oblasti turističkih i izletničkih usluga. Osnovne odredbe“;

GOST R 50690-94 “Turističke i izletničke usluge. Turističke usluge. Opšti zahtjevi";

GOST R 50681-94 “Turističke i izletničke usluge. Dizajn turističkih usluga“;

Kraj 144. stranice

¯ Vrh stranice 145 ¯

GOST R 50644-94 “Turističke i izletničke usluge. Zahtjevi za osiguranje sigurnosti turista i izletnika“;

GOST R 50645-94 “Turističke i izletničke usluge. Klasifikacija hotela";

GOST R 50646-94 “Usluge za javnost. Termini i definicije“;

GOST R 50691-94 „Model osiguranja kvaliteta usluge (autentičan test ISO 9002-87)";

GOST R 51185-98 “Turističke usluge. Smještajni kapaciteti. Opšti zahtjevi"(Prilog 34).

Upravljanje i koordinaciju aktivnosti za organizaciju standardizacije u oblasti turizma vrši tehnički komitet TK-199 u okviru Državnog standarda Rusije.

Sljedeći regulatorni dokumenti koji sadrže kriterije klasifikacije direktno se odnose na sektor turizma:

Sveruski klasifikator sektora narodne privrede - OKO IH;

Sveruski klasifikator vrsta ekonomskih aktivnosti, proizvoda i usluga-OKDP (OK 004-93);

Sveruski klasifikator usluga stanovništvu- O KUN (OK 002-93) (Prilog 30);

Sveruski klasifikator radničkih profesija, radnih mjesta i tarifnih kategorija (OK 016-94).

Dokumenti OKONH i OKDP koriste se za identifikaciju industrijske pripadnosti organizacije ili poduzetnika u sektoru turizma. Na primjer, šifra 90220 OKONH znači pripadnost hotelijerstvu, šifra 91600 - rekreacijskim i turističkim organizacijama, šifra 91620 - turističkim poduzećima, a šifra 91517 - sanatorijskim i odmaralištima. Ove šifre su date u statističkim dokumentima turističkih kompanija i hotela.

Prilikom certificiranja turističkih usluga i hotelskih usluga koristi se Sveruski klasifikator usluga stanovništvu - OKUY (OK 002-93), koji pruža popis izletničkih i turističkih usluga (šifra odjeljka 060000), kao i usluge hotela , sanatorijsko-odmarališne ustanove, javni ugostiteljski objekti, prevoz i niz drugih.

OKUN klasifikatorski kodovi se koriste pri obavljanju certificiranja turističkih usluga i hotelskih usluga i naznačeni su u certifikatima o usklađenosti sa sigurnošću i kvalitetom usluga.

Osim toga, u praksi turističke i hotelske djelatnosti koriste se regulatorni dokumenti kao što su pravila. Prije svega, to uključuje:

Pravila za sertifikaciju u Ruskoj Federaciji, odobrena Uredbom Državnog standarda Rusije od 16. februara 1994. br. 3;

Kraj 145. stranice

¯ Vrh stranice 146 ¯

Pravila za sertifikaciju turističkih usluga i hotelskih usluga, odobrena Uredbom Državnog standarda Rusije od 14. oktobra 1994. br. 18;

Pravila za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji, odobrena Uredbom Vlade Ruske Federacije od 25. aprila 1997. br. 490.

Prilikom određivanja objekata standardizacije u oblasti turizma, pretpostavlja se da u velikoj mjeri kvalitet i pouzdanost turističkih proizvoda određuju tehnologije koje koriste turistička preduzeća. U tom smislu, standardizacija bi se trebala proširiti na sljedeće elemente tehnologije:

Pojmovi i definicije u turizmu neophodni za međusobno razumijevanje i nedvosmisleno sagledavanje pojmova koji opisuju turistički proizvod, uslove njegove prodaje, ugovorne odnose, kvalitet i sigurnost tokom međunarodnog i domaćeg putovanja;

Klasifikacija vrsta turističkih organizacija i vrsta njihovih djelatnosti;

Načini i metode formiranja, promocije i prodaje turističkih proizvoda;

Metode procjene i minimiziranja rizika po zdravlje i život turista prilikom putovanja, postupanje turističkih agencija u slučaju vanrednih situacija;

Turističke tehnologije koje uspostavljaju standardne zahtjeve za oblike dokumenata i sastav informacija u njima, kao i za druge elemente tehnologije.

Licenciranje međunarodne turističke (hotelske) djelatnosti je jedan od vidova zakonskog pretpretresnog mehanizma državne regulative. Licenca je dozvola koju izdaje državni organ pravnim ili fizičkim licima za obavljanje međunarodnih turističkih (hotelskih) djelatnosti na određeno vrijeme, uz niz uslova.. Licence se izdaju u skladu sa saveznim zakonima “O osnovama turističke djelatnosti u Ruskoj Federaciji” I „O licenciranju određenih vrsta aktivnosti“, usvojen od strane Državne Dume 16. septembra 1998. br. 158-FZ, i takođe Uredba Vlade Ruske Federacije od 12. decembra 1995. br. 1222 “O licenciranju međunarodnih turističkih aktivnosti”(Prilog 27). Ista rezolucija je odobrena Pravilnik o licenciranju, koji obezbeđuje sledeće uslovi licence: donošenje svakom turistu informacija o karakteristikama ulaska i boravka u zemlji; prisustvo sopstvenog ili iznajmljenog poslovnog prostora vlasnika licence sa potrebnom opremom

Kraj 146. stranice

¯ Vrh stranice 147 ¯

niem; prisustvo u osoblju najmanje jednog službenika sa posebnim turističkim obrazovanjem ili radnim iskustvom u sektoru turizma od najmanje 3 godine; pružanje turističkih usluga tek nakon zaključenja ugovora (ugovora) sa klijentom o kupoprodaji usluga; pružanje klijentu potpunih i sveobuhvatnih informacija o načinu rada korisnika licence, njegovom pravnom statusu, dostupnosti same licence i sigurnosnih certifikata za pružene usluge.

Utvrđen je i postupak za izdavanje dozvole Zakon Ruske Federacije „O licenciranju određenih vrsta djelatnosti. Istovremeno, međunarodna turistička djelatnost se odnosi na prihvat turista iz inostranstva i slanje domaćih turista u inostranstvo. Dozvola za međunarodne turističke djelatnosti izdaje se na period od tri godine i vrijedi na cijelom području Ruske Federacije. Utvrđena naknada za licencu iznosi 10 minimalne plate i 3 minimalne plate za razmatranje zahtjeva za licenciranje.

Uredba Vlade Ruske Federacije „O licenciranju određenih vrsta djelatnosti“ od 24. decembra 1994. br. 1418 identifikovana su tijela ovlaštena za obavljanje djelatnosti izdavanja dozvola. U oblasti turizma, takvo tijelo je Državni komitet Ruske Federacije za fizičku kulturu i turizam, koji vrši licenciranje turističkih aktivnosti i delegira na ugovornoj osnovi funkcije izdavanja dozvola domaćim turističkim agencijama regionalnim izvršnim vlastima konstitutivnih entiteta Ruske Federacije. Konkretno, u Moskvi licenciranje međunarodnih turističkih djelatnosti, a od 1997. godine i hotelijerstva, obavlja Mosturlicenca, koja je strukturna jedinica Moskovske komore za licenciranje.

Turistička preduzeća koja su dobila državnu dozvolu za međunarodnu turističku djelatnost upisuju se u Državni registar. Organ koji je izdao licencu može joj prestati važenje zbog nepoštovanja uslova za obavljanje licencirane djelatnosti od strane turističke kompanije.

U skladu sa Federalnim zakonom „O osnovama turističke djelatnosti u Ruskoj Federaciji“, trebalo bi uvesti licenciranje svih turističkih djelatnosti, što podrazumijeva ne samo međunarodne turističke djelatnosti, već i aktivnosti vezane za domaći turizam. Istovremeno, Zakon definiše turističku privredu kao skup smještajnih kapaciteta, transportnih, ugostiteljskih objekata, zabavnih objekata i sredstava, sporta, organizacija koje se bave turoperatorskom i turističko- agencijskom djelatnošću, kao i pružanjem izletničkih usluga i usluga vodiče i tumače.

Kraj 147. stranice

¯ Vrh stranice 148 ¯

Postojeći sistem licenciranja i postojanje dozvole turističke agencije trenutno iz više razloga nisu garancija da će turistu biti pružene usluge koje je platio. Procedura licenciranja treba da obezbijedi različite uslove za izdavanje dozvola turističkim agentima, turoperatorima, hotelima, izletničkim organizacijama itd., kao i dobijanje sveobuhvatnih licenci za sve ove vrste djelatnosti.

Uslovi za suspenziju ili oduzimanje licence moraju da predviđaju i pretkrivični postupak za rješavanje nastalih sukoba i pritužbi potrošača na osnovu rezultata obavezne i dobrovoljne sertifikacije usluga.

Na osnovu Savezni zakon “O osnovama turističke djelatnosti u Ruskoj Federaciji”, predstavljanje hotelske djelatnosti kao sastavnog dijela turističke industrije, usvojila je Vlada Moskve Rezolucija br. 416 od 3. juna 1997. godine, kojom je odobren Privremeni pravilnik o licenciranju hotelske delatnosti u Moskvi i proširio listu tipova hotelskih aktivnosti licenciranih u Moskvi. Ovom rezolucijom je predviđeno i organizovanje sveobuhvatnog licenciranja hotelskih operatera za sve vrste djelatnosti koje deklariraju. Istovremeno, hotelijerska djelatnost obuhvata djelatnost objekata kolektivnog smještaja: hoteli, moteli, hotelsko-kancelarijski centri i druga slična preduzeća kapaciteta najmanje 10 soba. Za izdavanje dozvole naplaćuje se naknada u iznosu od trostrukog iznosa minimalne zarade.

Licenca je službeni dokument koji omogućava obavljanje vrste djelatnosti navedene u njoj u određenom periodu (do 3 godine), a takođe utvrđuje uslove za njeno obavljanje.

Za licenciranje hotelske djelatnosti potrebni su certifikati za usluge koje podliježu obaveznoj sertifikaciji. Obavljanje ove djelatnosti bez dozvole je nezakonito (Prilog 29).

Trenutno je izrađen nacrt saveznog zakona „O licenciranju određenih vrsta djelatnosti“ koji je dostavljen Državnoj dumi.

Certificiranje turističkih i hotelskih usluga je jedan od najvažnijih mehanizama za upravljanje kvalitetom usluge, koji omogućava objektivnu procjenu nivoa usluga i potvrdu njihove sigurnosti za potrošača. U tržišnoj privredi u okviru turističke privrede potrošač (turista) je ključna figura u implementaciji zahtjeva standarda za kvalitet turističkih usluga koje mu se pružaju, u zavisnosti od čega se određuje cijena turističkog proizvoda koji se prodaje turistima. Turistička privreda, uvođenjem standarda za turističke usluge i primjenom certificiranja usluga, utvrđuje

Kraj 148. stranice

¯ Vrh stranice 149 ¯

metode i kriterijume za procenu kvaliteta njihovih aktivnosti i omogućava im da stvore poverenje kod potrošača da se sadržaji ili usluge pružaju turistima i izletnicima u okviru jasno definisanih normi i pravila.

Utvrđuje se pravni osnov za certificiranje turističkih usluga i ugostiteljskih usluga, prava, obaveze i odgovornosti učesnika sertifikacije. Zakon Ruske Federacije “O sertifikaciji proizvoda i usluga” od 10.06.1993. kao i niz drugih regulatornih dokumenata.

Certificiranje turističkih usluga i hotelskih usluga podrazumijeva potvrdu certifikacijskog tijela o usklađenosti usluga koje se prodaju potrošačima sa zahtjevima zakonodavnih i regulatornih dokumenata o uslugama putnika usvojenih u zemlji domaćinu.

Certifikacija može biti obavezna ili dobrovoljna. Ispod obavezna certifikacija turističke usluge i hotelske usluge podrazumijevaju potvrdu od strane sertifikacionog tijela o usklađenosti realizovanih usluga sa zahtjevima sigurnosti života, zdravlja turista i posjetitelja, sigurnosti njihove imovine i zaštite životne sredine. Istovremeno, pod sigurnošću turističke usluge podrazumijeva se odsustvo neprihvatljivog rizika, nanošenje štete životu, zdravlju, imovini potrošača usluge tokom turističkog putovanja i u mjestima boravka duž rute, kao i kao nanošenje štete životnoj sredini, uključujući u procesu pružanja ili konzumiranja turističke usluge. Prolazak sertifikacije turističkih usluga i hotelskih usluga potvrđuje se potvrdom o usaglašenosti-dokumentom koju izdaje sertifikaciono telo u skladu sa Pravilima za sertifikaciju turističkih usluga i hotelskih usluga, odobrenim Uredbom Državnog standarda Rusije od 14. , 1994 br. 18.

Gosstandart Rusije uspostavlja niz proizvoda i usluga koji podliježu obaveznoj sertifikaciji u Ruskoj Federaciji. Nazivi turističkih i izletničkih usluga, usluga smještaja dati su u skladu sa Sveruskim klasifikatorom usluga stanovništvu OK 002-93 (OKUN).

Prema Uredba Vlade Ruske Federacije „O odobravanju liste robe koja podliježe obaveznoj sertifikaciji i liste radova i usluga koja podliježu obaveznoj sertifikaciji“ od 13. avgusta 1997. godine br. 1013(Prilog 31) sljedeće grupe usluga podliježu obaveznoj sertifikaciji:

“Hotelske usluge” - šifra 041201;

“Turistička rekreacija i putovanja turističkim rutama” - šifra 061200;

“Vikend šetnje” - šifra 061300;

“Usluge smještaja” - kod 061600;

“Izletničke usluge” - kod 062000.

Kraj 149. stranice

Grupa usluga “Turistička rekreacija i putovanja turističkim rutama.” VGOST R 50681-94 „Turističke i izletničke usluge. Dizajn turističkih usluga“ ova usluga se naziva „Turističko putovanje“.

Šifra servisne grupe za OKUN-061200. Ova grupa usluga obuhvata 19 vrsta tura:

Kodovi obilaska redovnog prevoza 061201-061206;

Specijalizovane turističke i sportske ture sa aktivnim načinima prevoza na oznakama ruta 061207-061213;

Specijalizovana turistička putovanja na osnovu interesovanja - šifre 061214-061219.

Grupa usluga „Turistička rekreacija i putovanja turističkim rutama” je usluga koja obuhvata kompleksna putovanja, paket aranžmane i kompleksne ture prema klasifikaciji Svjetske turističke organizacije.

Uobičajene transportne ture uključuju putovanja i putovanja željezničkim vlakovima (šifra 061201), krstarenja riječnim brodovima (šifra 061202) i morskim brodovima (šifra 061203). Pretpostavlja se da su tokom putovanja turisti u pravilu smješteni u gore navedenim vozilima. Prema Međunarodnoj klasifikaciji turističkih smještajnih objekata, turistički smještaj u vozilima javnog prijevoza spada u kategoriju kolektivnih smještajnih kapaciteta i kategoriju specijaliziranih smještajnih objekata. Prema Međunarodnoj standardnoj klasifikaciji transportnih sredstava, željeznički vozovi, međugradski i gradski autobusi, privatni automobili (kapaciteta do 8 osoba) i vozila za iznajmljivanje klasifikovani su kao kopneni prevoz. Sigurnosne mjere u kopnenom saobraćaju određuju nadležni transportni odjeli i odražavaju se u međunarodnim propisima.

Sigurnost krstarenja riječnim i morskim plovilima, koja prema Međunarodnoj standardnoj klasifikaciji transportnih sredstava spadaju u kategoriju „vodni transport“ i kategoriju „Putničke linije i trajekti, krstarenja i sl.“, utvrđuje se relevantne međunarodne propise odjela za pomorski i riječni saobraćaj.

Ovo se u potpunosti odnosi na turistički odmor i putovanja transportnim turističkim rutama sa letovima avionima, koji prema Međunarodnoj standardnoj klasifikaciji transportnih sredstava spadaju u kategoriju „vazdušni saobraćaj“. Kategorije u ovoj kategoriji obuhvataju redovne letove (redovne), vanredne letove (čarter), kao i drugi avio prevoz.

Kraj 150. stranice

¯ Vrh stranice 151 ¯

Treba imati na umu da su usluge prevoza putnika (željeznički, riječni, morski i zračni) također navedene u OKUN-u, ali se ne svrstavaju u turističke i izletničke usluge.

Specijalizovane turističke i sportske ture sa aktivnim načinima prevoza smatraju se turama visokog rizika. U ovoj grupi postoje ograničenja u pogledu starosti i stepena pripremljenosti turista. Posebni kvalifikacijski zahtjevi nameću se vođama grupa i vodičima, povećani zahtjevi se odnose na logistiku putovanja, stanje veslanja, jedrenja, motornih i drugih malih plovila. Pristup ruti, kretanje na njoj, specijalne komunikacije itd. određuju se brojnim zahtjevima službi traganja i spašavanja i timova Ministarstva za vanredne situacije Ruske Federacije, kao i odgovarajućim zahtjevima Turističke i sportske Unija Rusije.

Specijalizovane ture u slobodno vreme na osnovu interesovanja su vrsta redovnih tura i ne sadrže posebne bezbednosne zahteve, sa izuzetkom ski tura (šifra 061215), koje se obično održavaju u međunarodnim ski centrima i čija karakteristika mogu biti posebni bezbednosni zahtevi vezani za ispravnost opreme i vremenskih uslova na trasi.

Usluga koja se prodaje radi uključivanja u informacijsku bazu podataka mora biti kodificirana u zavisnosti od:

Posjećene zemlje u skladu sa Međunarodnom klasifikacijom zemalja i regija preporučenih za statistiku turizma 1 (izlazni turizam);

Usvojena administrativna podjela u Ruskoj Federaciji (interni obilazak).

Grupa usluga “Izletničke usluge”.Šifra prema OKUN-062000. U Listi sertifikovanih usluga i regulatornih dokumenata za sertifikaciju datim u Pravilima za sertifikaciju turističkih usluga, ova usluga se zove „Izleti“ (šifra 061300). U GOST R 50681-94 „Turističke i izletničke usluge. Dizajn turističkih usluga”, ova usluga se naziva i “Izlet”.

Grupa usluga „Izletničke usluge” sastoji se od 17 zasebnih usluga grupisanih u dve podgrupe: „Prodaja usluga. Izletnički biro" (šifre 062100-062105) i "Izleti" (šifra 062200-06211), koji pak sadrže 11 izletničkih usluga (razgledavanje, van grada, na vikend rutama korištenjem vozila, pješačenje i sl.).

Kraj 151. stranice

¯ Vrh stranice 152 ¯

Dakle, sve izletničke usluge podliježu certificiranju – kako usluge izletničkih biroa tako i sami izleti.

Prilikom pružanja grupe usluga „Izleti“, organizacija (izletnički biro, izletnički biro) ili građanin-preduzetnik može djelovati i kao proizvođač usluga organizatora izleta (i grupnih i pojedinačnih), i kao njegov izvođač - turistički vodič, turistički vodič, vodič-prevodilac.

U nekim slučajevima, izletnički biroi djeluju i kao prodavci izletničkih usluga. U svakom slučaju, za dobivanje sigurnosne potvrde potrebna je državna dozvola za pravo obavljanja međunarodnih turističkih aktivnosti ako se izleti provode za strane državljane.

Izlet, kao dio sveobuhvatne turističke usluge, može se platiti unaprijed i uključiti u turu. U ovom slučaju nije potrebna posebna potvrda. U slučaju kada se ekskurzija pruža potrošaču direktno (bez kupovine ture) uz plaćanje na licu mjesta, potrebna je potvrda.

Ekskurzije se razvrstavaju prema sljedećim kriterijima: sadržaj izleta; sastav učesnika; mjesto; način transporta; oblik ponašanja; cikličnost implementacije.

Prema sadržaju, izleti su podijeljeni na razgledanje (šifra 062201) i tematske (šifra 062202). Obilasci razgledanja, po pravilu, pokrivaju više tema i višestruki su. Tematski izleti podijeljeni su u sljedeće grupe: historijski, vojnoistorijski, prirodoslovni, ekološki, historija umjetnosti, književni, arhitektonski i urbanistički.

Sastav učesnika ekskurzije karakterišu starosne kategorije (školska deca, omladina, odrasli, osobe „trećeg doba“ itd.), stepen organizacije (planirani turisti, slučajni sastav itd.), mesto boravka turista (međunarodno turisti, domaći turisti, lokalno stanovništvo), društvene grupe itd.

Prema lokaciji, koja određuje vrstu izleta, dijele se na urbane (šifra 062205), seoske (šifra 062206), muzejske (šifra 062203).

Prema načinu putovanja izleti se dijele na pješačke (šifra 062204), transportne i kombinovane. Prevozna sredstva koja se koriste su motorni brodovi (šifra 062208), vazdušni saobraćaj (šifra 062209), kopneni saobraćaj: autobusi (šifra 062210), metro, trolejbusi, prigradski vozovi (šifra 062211) itd.

Kraj 152. stranice

¯ Vrh stranice 153 ¯

Trajanje izleta ne prelazi 24 sata, izletnici ne provode nijednu noć u posjećenom mjestu i spadaju u kategorije „međunarodni posjetilac“ i „domaći posjetilac“.

Izleti čine značajan dio tura krstarenja.

Grupa usluga “Vikend planinarenje”. OKUN kod je 061300. Ova grupa se sastoji od 9 odvojenih usluga i smatra se vikend putovanjem. U zavisnosti od broja vikenda i praznika, putovanje može trajati od dva do pet dana. U tom slučaju mogu se obezbijediti jedan ili dva izleta za svaki dan putovanja.

Međutim, GOST R 50861-94 „Turističke i izletničke usluge. Dizajn turističkih usluga“, ova usluga se zove „Turističko putovanje“.

Klasifikator usluga OKUN dijeli vikend turistička putovanja na planinarenje, planinarenje, biciklizam, vodu, skijanje, korištenje jahanja, tovarnih i vučnih životinja, vožnje saonicama, putovanja automobilom, speleološke ture (šifre od 061301 do 061309). Naime, grupa usluga „Vikend turistička putovanja“ je varijanta (podgrupa usluga sa šiframa 061207-061215) usluge „Turistička rekreacija i putovanja turističkim rutama“, ograničena na određeno vrijeme putovanja vikendom i praznicima i traje do pet dana. Ova usluga podliježe certifikaciji ako je u prodaji kao obilazak. Izvođač usluga mora imati državnu dozvolu za obavljanje međunarodnih turističkih aktivnosti.

Prilikom obavljanja ove usluge kao javne turističke, sportske ili amaterske manifestacije, pribavljanje potvrde o usklađenosti nije obavezno. Istovremeno, vikend turistička putovanja organiziraju se i provode prema normama i pravilima, uključujući sigurnosna pravila koja su utvrdili turistički i sportski savezi Ruske Federacije i druge javne turističke i sportske organizacije.

Grupa usluga “Usluge pružanja smještaja”.Šifra za OKUN je 061600. Naziv ove grupe usluga za OKUN je „Usluge pružanja mjesta stanovanja“. U Pravilniku o certificiranju hotelskih turističkih usluga, ova grupa usluga se naziva „Turistički smještaj“. U GOST R 50861-94 „Turističke i izletničke usluge. Dizajn turističkih usluga”, ove usluge nisu imenovane. Ispravniji naziv za ovu grupu usluga je “Usluge smještaja”.

Kraj 153. stranice

¯ Vrh stranice 154 ¯

Grupa usluga „Turistički smještaj“ uključuje sljedeće vrste usluga koje se sastoje od pet velikih podgrupa:

Smještaj turista u hotelima, turističkim centrima, pansionima, motelima, kampovima, šatorskim gradovima, turističkim skloništima (šifra 061601);

Smještaj turista u iznajmljenim komunalnim i odjelnim hotelima (šifra 061609);

Smještaj turista u iznajmljenim smještajnim objektima prilagođenim za prihvat turista (šifra 061603);

Smještaj za turiste u privatnom sektoru, gradski apartmani (šifra 061604) i kuće seoskih stanovnika (šifra 061605).

Dakle, usluga „Turistički smještaj” razvrstava turističke smještajne kapacitete, a klasifikacija koja je u njoj ugrađena odražava praksu smještaja od strane bivših sindikalnih turističkih organizacija koje su imale kako svoje smještajne kapacitete, tako i one iznajmljene od raznih vrsta općinskih i resornih organizacija u privatnom sektoru.

U međunarodnoj praksi usvojena je Standardna međunarodna klasifikacija turističkih smještajnih objekata.”

Grupa usluga “Hotelske usluge”. OKUN šifra - 041201. “Hotelske usluge” su dio “Usluge hotela i drugih mjesta stanovanja” (šifra 041200), koje čine stambeno-komunalne usluge.

Usluge komunalnih hotela u suštini se ne razlikuju od usluga drugih hotela. Definicije date u odjeljku „Turistički smještaj“ usluge u potpunosti se odnose na ove hotele.

U sertifikatu o usklađenosti se navodi sertifikaciono telo, period važenja sertifikata, naziv pružaoca usluga i njegov kod.

Sistem sertifikacije predviđa korišćenje četiri šeme sertifikacije: procena veštine izvođača (za ekskurzije, vikend putovanja); procjena procesa pružanja usluga (putovanje duž ruta); certificiranje turističkih smještajnih poduzeća (hotela); sertifikacija sistema kvaliteta (samo za turistička preduzeća, isključujući preduzetnike).

Zabranjeno je oglašavanje turističkih usluga i hotelskih usluga koje podliježu obaveznoj sertifikaciji, a nemaju sertifikat o usklađenosti, u skladu sa članom 7 (tačka 4) Zakona o sertifikaciji proizvoda i usluga.

Ispod dobrovoljna certifikacija turističke usluge i hotelske usluge podrazumijevaju potvrdu na inicijativu proizvođača, izvođača ili prodavača od strane certifikacijskog tijela o nivou kvalitete

_______________________________________

Kraj 154. stranice

¯ Vrh stranice 155 ¯

usklađenost pruženih usluga sa zahtjevima standarda usluga (regulatornih dokumenata). Učesnici sertifikacije su Državni standard Rusije, Ruski državni komitet za fizičku kulturu i turizam, Centralno tijelo za sertifikaciju turističkih usluga (CCA), kao i regionalna tijela za sertifikaciju koja su osnovana na lokalnom nivou, koja zajedno određuju sistem sertifikacije za turističke usluge.

Funkcije certifikacijskih tijela mogu obavljati organizacije koje su stručno osposobljene za ove svrhe, imaju u svom sastavu vladine stručnjake i akreditovane su prema pravilima Državnog standarda Rusije, odnosno koje su prošle državnu registraciju.

Međunarodna praksa licenciranja turističkih aktivnosti je daleko od jasne. Tako, kako navodi RATA, u Velikoj Britaniji kompanije koje se bave prihvatom stranaca nisu licencirane, a kompanije koje šalju engleske turiste u inostranstvo moraju imati dozvole regulatornih organizacija JATA, ATOL i ABTA. Za dobijanje licence za ove organizacije, turističke firme (kompanije) moraju ispuniti mnoge uslove, od kojih je glavni „gotovinska obveznica” – depozit koji plaća kompanija koja želi da dobije licencu. Kolateral se prenosi na ABTA račun u obliku depozita uz redovnu bankarsku kamatu. Prosječan iznos kolaterala kreće se od 40 do 80 hiljada dolara i zavisi od nivoa i prometa kompanije. Depozit služi kao finansijska zaštita za britanskog turistu u inostranstvu i koristi se odmah ako dođe do konfliktne situacije.

Licenciranje turističkih djelatnosti u Italiji je u nadležnosti lokalnih izvršnih vlasti, iako su postupak licenciranja i glavne vrste dozvola isti za cijelu zemlju. Postoje sljedeće vrste licenci: tip A (puna licenca) - bavljenje aktivnostima turoperatora, uključujući putovanja u inostranstvo; tip A (ograničeno) - bavljenje aktivnostima domaćih turoperatora; tip B - djelatnost turističke agencije. U nizu regiona Italije usvojeni su zakoni koji zahtevaju plaćanje depozita prilikom dobijanja dozvole (depozit čiji se iznos za dozvolu tipa A kreće od 40 do 200 hiljada dolara, a za dozvolu tipa B - od 10 do 40 hiljada dolara).

U Francuskoj je za dobijanje dozvole potrebna saglasnost Ministarstva unutrašnjih poslova.

Kao što pokazuje praksa ruske Uprave za državne standarde, više od 50% turističkih kompanija krši zahtjeve državnih standarda i pravila za certifikaciju turističkih usluga i hotelskih usluga. Istovremeno, glavni razlog za prekršaje u većini slučajeva je elementarno nepoznavanje pravila, normi i propisa koji su na snazi u zemlji. Ukidaju se certifikati brojnih turističkih kompanija, a poništavanje

Kraj 155. stranice

¯ Vrh stranice 156 ¯

sertifikat o usaglašenosti povlači prestanak ili suspenziju licence za obavljanje delatnosti međunarodnog turizma. Nasumične provjere su pokazale gotovo univerzalno nepoštivanje od strane turističkih agencija uslova za izdavanje dozvole, kao što je obavještavanje organa za izdavanje dozvola o promjenama pravne i stvarne adrese lokacije kompanije, promjenama u njenom organizacijskom i pravnom obliku i nizu drugih promjena. .

Neki stručnjaci dovode u pitanje i dosadašnju praksu da turističke agencije dobijaju sigurnosne potvrde o usklađenosti, što je prilično birokratsko i ne zadovoljava interese zaštite života i zdravlja turista prilikom posjeta stranim zemljama. Također, praksa pokazuje da jedan sigurnosni certifikat "osigurava" sigurnost putovanja za turiste - od prosperitetne Evrope i Amerike do problematične Afrike.

TEST PITANJA

1. Šta je predmet standardizacije u turizmu?

2. Definišite pojam „usluga“. Kako se usluge dijele prema funkcionalnoj namjeni?

3. Koji su standardi turističkih usluga? Navedite kategorije standarda.

4. Navedite druge regulatorne akte koji regulišu turističku djelatnost. Navedite primjere ovih dokumenata.

5. Šta se podrazumijeva pod licenciranjem međunarodnih turističkih aktivnosti?

6. Na osnovu kojeg regulatornog dokumenta se vrši licenciranje u turizmu?

7. Navedite odredbe i uslove licence.

8. Koliki je iznos naknade za licencu za turističke agencije?

9. Koje organizacije licenciraju rad turističkih agencija u Moskvi?

10. Kako se licencira hotelska djelatnost? Navedite glavne regulatorne dokumente koji se koriste za licenciranje.

11. Zašto je potrebna certifikacija turističkih i hotelskih usluga?

12. Koji regulatorni dokumenti određuju pravni osnov za sertifikaciju?

13. Koje su razlike između obavezne i dobrovoljne certifikacije turističkih usluga i hotelskih usluga?

14. Koja je sigurnost turističke usluge?

15. Kako se potvrđuje certifikacija?

16. Kojim regulatornim dokumentima se utvrđuje lista usluga koje podliježu obaveznoj sertifikaciji?

17. Navedite grupe usluga koje podliježu obaveznoj sertifikaciji.

Kraj 156. stranice

¯ Vrh stranice 157 ¯

Najvažniji instrumenti državnog regulisanja delatnosti turističkih organizacija i zaštite prava potrošača turističkih usluga su licenciranje, standardizacija i sertifikacija u turizmu.

Regulatorni dokumenti o standardizaciji uključuju ruske državne standarde; pravila, norme i preporuke za standardizaciju; sveruski klasifikatori tehničkih i ekonomskih informacija; industrijski i poslovni standardi; standarde naučnih, tehničkih, inženjerskih društava i drugih javnih udruženja.

U međunarodnoj i domaćoj praksi pod standardom se podrazumijeva normativni dokument o standardizaciji, izrađen na osnovu saglasnosti, koji karakteriše odsustvo prigovora o bitnim pitanjima većine zainteresovanih strana (proizvođača i potrošača), odobren od strane priznatog tijela. i obavezna za upotrebu. Državne standarde u oblasti turističkih usluga odobrava, po pravilu, Državni standard Rusije.

Standard kao normativni dokument u širem smislu – dokument koji sadrži pravila, opšta načela, karakteristike koje se odnose na određene vrste djelatnosti, uključujući i turizam, i dostupan je širokom krugu potrošača.

Standard je jedan od efikasnih alata za regulaciju tržišta turističkih usluga, omogućavajući mu da utiče i na beskrupulozne proizvođače, prodavce i potrošače turističkih usluga.

Predmet standardizacije- usluga, proizvodni proces pružanja usluge ili njen rezultat, podložan standardizaciji.

Usluga se podrazumijeva kao rezultat direktne interakcije između izvođača i potrošača, kao i samih aktivnosti izvođača na zadovoljavanju potreba potrošača.

Usluge koje se pružaju stanovništvu dijele se na osnovu funkcionalne namjene materijal I socio-kulturni. Sociokulturne usluge obuhvataju usluge zadovoljenja duhovnih, intelektualnih potreba i održavanja normalnog funkcionisanja potrošača (održavanje i vraćanje zdravlja, duhovnog i fizičkog razvoja pojedinca, unapređenje profesionalnih vještina), kao i medicinske usluge, usluge kulture, turizma, obrazovanje i dr. S druge strane, u stvaranju sveobuhvatne turističke usluge (tour) učestvuju i transportna preduzeća, ugostiteljska preduzeća i drugi čije usluge spadaju u sferu materijalnih usluga.

Postoje sljedeće međusobno povezane kategorije standarda:

Državni standardi Ruske Federacije, koji predstavljaju regulatorni okvir za licenciranje i sertifikaciju - GOST R;
- industrijski standardi - OST;
- standardi preduzeća i udruženja preduzeća (sindikati, udruženja) - STP;
- standardi javnih udruženja - STO.

Normativni dokumenti o standardizaciji uključuju i sveruske klasifikatore, čiji je postupak razvoja i primjene utvrđen Državnim standardom Rusije.

Osnovu standardizacije koja postoji u oblasti turizma i hotelijerstva trenutno čine sljedeći državni standardi:

GOST 28681. O-90 „Standardizacija u oblasti turističkih i izletničkih usluga. Osnovne odredbe“;
- GOST R 50690-2000 „Turističke usluge. Opšti zahtjevi" ;
- GOST R 50681-94 „Turističke i izletničke usluge. Dizajn turističkih usluga“;
- GOSTR 50644-94 „Turističke i izletničke usluge. Zahtjevi za osiguranje sigurnosti turista i izletnika“;
- GOST R 50645-94 „Turističke i izletničke usluge. Klasifikacija hotela";
- GOST R 50646-94 „Usluge za javnost. Termini i definicije“;
- GOST R 50691-94 „Model za osiguranje kvaliteta usluga (autentični test ISO 9002-87)”;
- GOST R 51185-98 „Turističke usluge. Smještajni kapaciteti. Opšti zahtjevi" ;
- GOST R 50460-92 „Oznaka usaglašenosti za obaveznu sertifikaciju. Oblik, dimenzije i tehnički zahtjevi."

Upravljanje i koordinaciju aktivnosti za organizaciju standardizacije u oblasti turizma vrši tehnički komitet TK-199 u okviru Državnog standarda Rusije.

Sljedeći regulatorni dokumenti koji sadrže kriterije klasifikacije direktno se odnose na sektor turizma:

Sveruski klasifikator sektora narodne privrede - OKONH;
- Sveruski klasifikator vrsta ekonomskih aktivnosti, proizvoda i usluga - OKDP (OK 004-93);
- Sveruski klasifikator usluga stanovništvu - OKUN (OK 002-93);
- Sveruski klasifikator radničkih profesija, pozicija zaposlenih i tarifnih kategorija (OK 016-94).

Prilikom certificiranja turističkih usluga i hotelskih usluga koristi se Sveruski klasifikator usluga stanovništvu - OKUN (OK 002-93), koji pruža popis izletničkih i turističkih usluga (šifra odjeljka 060000), kao i usluge hotela , sanatorijsko-odmarališne ustanove, javni ugostiteljski objekti, transport i niz drugih (sa izmjenama i dopunama 1999. godine), sadržanih u Dodatku 22.

OKUN klasifikatorski kodovi se koriste pri obavljanju certificiranja turističkih usluga i hotelskih usluga i naznačeni su u certifikatima o usklađenosti sa sigurnošću i kvalitetom usluga.

Osim toga, u praksi turističke i hotelske djelatnosti koriste se regulatorni dokumenti kao što su pravila. Prije svega, to uključuje:

Pravila za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji, odobrena Uredbom Vlade Ruske Federacije od 25. aprila 1997. br. 490.
- Pravila za pružanje javnih ugostiteljskih usluga, odobrena Uredbom Vlade Ruske Federacije od 15. avgusta 1997. br. 1036.

Osim toga, sljedeće klasifikacije su našle primjenu u međunarodnoj turističkoj praksi:

Međunarodna standardna industrijska klasifikacija svih ekonomskih djelatnosti (ISIC);
- Standardna međunarodna klasifikacija turističkih djelatnosti (SICTA).

Licenciranje međunarodne turističke (hotelske) djelatnosti je jedan od vidova zakonskog pretpretresnog mehanizma za njegovu državnu regulaciju. Licenca je dozvola koju izdaje državni organ pravnim ili fizičkim licima za obavljanje međunarodne turističke (hotelske) djelatnosti na određeno vrijeme, pod određenim uslovima.

Dozvole se izdaju u skladu sa federalnim zakonima „O osnovama turističke djelatnosti u Ruskoj Federaciji“ i „O licenciranju određenih vrsta djelatnosti“ od 8. avgusta 2001. br. 128-FZ.

Na popisu djelatnosti za koje je potrebna licenca nalaze se aktivnosti turoperatora i turističkih agenata, kao i poslovi prodaje prava na klupski odmor.

Uredba Vlade Ruske Federacije od 11. februara 2002. br. 95 odobrena je Uredbom o licenciranju turoperatorskih i turističkih agencija. Propisi o prodaji prava na klupski odmor su u izradi. Ovom Rezolucijom je propisano da licenciranje turoperatorske i turističke agencije obavlja Ministarstvo za ekonomski razvoj Rusije.

U skladu sa Federalnim zakonom „O principima i postupku razgraničenja nadležnosti između državnih organa i konstitutivnih subjekata Ruske Federacije“ od 24. januara 1999. br. 119-FZ, Ministarstvo ekonomskog razvoja Rusije može prenijeti svoja prava izdavanje dozvola konstitutivnim entitetima Federacije. Propisi o licenciranju određuju period važenja licenci na 5 godina.

Među licencnim zahtjevima i uslovima za obavljanje djelatnosti turoperatora su: prisustvo najmanje 7 zaposlenih u osoblju turoperatora - pravnog lica; istovremeno, najmanje 30% zaposlenih mora imati višu, srednju stručnu ili dodatnu stručnu spremu iz oblasti turizma ili radno iskustvo u turizmu najmanje 5 godina; Rukovodilac preduzeća mora imati stručnu spremu u turizmu i radno iskustvo od najmanje 5 godina. Treba napomenuti da trenutno ne postoje regulatorni dokumenti o tome šta se smatra stručnim obrazovanjem u turizmu i kako se utvrđuje radno iskustvo, kao ni državni standardi za djelatnost turističkih agencija i turoperatora.

Propisi takođe predviđaju usavršavanje zaposlenih najmanje jednom u 3 godine.

Uslovi licenciranja i uslovi za rad turističkih agencija su skoro isti kao i za turoperatore, uz neke izuzetke: nema uslova za broj zaposlenih; Samo 20% zaposlenih mora imati stručnu spremu i najmanje 3 godine iskustva u turizmu.

Dakle, umjesto jedne dozvole za međunarodne turističke djelatnosti, prethodno izdate turističkim agencijama, ovisno o smjeru njihove djelatnosti u turističkoj djelatnosti, mogu biti potrebne sve tri.

Poznato je da turistička djelatnost pripada uslužnom sektoru. Istovremeno, usluga koju turistička agencija pruža potrošaču turističkih usluga – turistu, rezultat je djelatnosti za koju je izdata dozvola. Razmotrimo vrste turističkih aktivnosti za koje je potrebna licenca u skladu sa novom zakonskom regulativom.

Sadržaj aktivnosti turoperatora i turističkih agenata određen je Federalnim zakonom „O osnovama turističke djelatnosti u Ruskoj Federaciji“. Istovremeno, djelatnosti turoperatora u Zakonu su shvaćene kao „djelatnosti na formiranju, promociji i prodaji turističkog proizvoda“, a djelatnosti turističke agencije „poslove promocije i prodaje turističkog proizvoda“.

Dakle, djelatnost turoperatora u konačnici se svodi na dvije točke: organiziranje putovanja (odmora) na zahtjev turističkog klijenta i prodaju pojedinačnih turističkih usluga ili njihovog kompleksa. Ovo je jasno i nedvosmisleno navedeno u članu 2. Direktive EEZ o putovanjima, odmorima i all-inclusive putovanjima (od 13. juna 1990. br. 90/314/EEC): „Organizator je osoba koja redovno organizuje „all inclusive“ usluge » i prodaje ih ili nudi na prodaju direktno sam ili preko prodavača. Prodavac – osoba koja prodaje ili nudi na prodaju usluge, uključujući sve što nudi organizator.”

Sveruski klasifikator usluga stanovništvu (OKUP) OK-002-93 (sa izmjenama i dopunama 1999.) klasificira „Turističke usluge i usluge smještajnih objekata za privremeni boravak turista” (odjeljak 060000) kao turističke djelatnosti, naglašavajući „turističke operaterske usluge za organizaciju domaćeg turizma" (pododjeljak 061100), "izlazni turizam" (061200) i "ulazni turizam" (061300), kao i "usluge putničkog agenta" (061400) i "posebne usluge turoperatora i turističkog agenta “ (061500), ponovo za organizaciju putovanja (odmor). Istovremeno, ogromna raznolikost vrsta turizma koje organizira turoperator u OKUN-u svodi se na pet tura: zdravstveni, obrazovni, profesionalni i poslovni, sportski i vjerski, a sve ostalo se zove „ostale ture“.

Usluge putničkog agenta u OKUN-u nisu dešifrovane, one su jednostavno naznačene.

Međutim, pored OKUN-a, Rusija ima i takav regulatorni dokument kao što je „Sveruski klasifikator vrsta ekonomskih aktivnosti, proizvoda i usluga“ (OKDP-OK-004-93), razvijen uz učešće ruskog ministarstva Ekonomija. Ovaj klasifikator je manje-više usklađen sa Međunarodnom standardnom industrijskom klasifikacijom svih ekonomskih djelatnosti (ISIC) i klasifikacijom glavnih proizvoda (CPC), kao i sa Standardnom međunarodnom klasifikacijom turističkih djelatnosti (SICTA). Klasifikacija turističkih i izletničkih usluga koje pružaju turoperatori i turistički agenti prema grupisanju 631 OKDP „Djelatnosti u oblasti turizma i ekskurzija“ prikazana je na Sl. 5.2. Iz toga proizilazi da se turistička djelatnost ovdje svodi i na djelatnost organizacije putovanja (mnogo raznovrsniju) i djelatnost prodaje turističkih usluga, u kojoj je kao poseban dio nominirana prodaja vaučera za odlazni turizam.

Državni standard Ruske Federacije je 2000. godine usvojio i stavio na snagu GOST R 50690-2000 „Turističke usluge. Opšti zahtjevi”, koji je otvorio više pitanja nego što je odgovorio na pitanje šta je to turistička usluga. Prema standardu, turistička usluga je „rezultat aktivnosti organizacije ili individualnog preduzetnika na zadovoljavanju potreba turista u organizovanju i realizaciji ture ili njenih pojedinačnih komponenti“. Ovo ne uzima u obzir činjenicu da je „usluga rezultat direktne interakcije između izvođača i potrošača, kao i samih aktivnosti izvođača kako bi se zadovoljile potrebe potrošača“. Dakle, vlastite aktivnosti turoperatora sastoje se od organiziranja putovanja, rezervacije njegovih komponenti, promocije usluga na tržištu i odgovornosti za ispravno ispunjavanje uvjeta putovanja i njegovu sigurnost za život, zdravlje i imovinu turista. Direktna interakcija između turoperatora i turista sastoji se od sklapanja ugovora o turističkim uslugama i prodaji tura. Vlastite aktivnosti turističkog agenta uključuju interakciju s organizatorom putovanja (posredničke aktivnosti za veleprodajnu kupovinu paketa usluga koje organizira turoperator i utvrđivanje obima odgovornosti za putovanje koje turista obavi), direktnu, kao i interakciju s turistima , koji se sastoji od sklapanja ugovora o turističkim uslugama i prodaje ture.

Dakle, licenca za turoperatorsku djelatnost, prvo, omogućava turističkoj kompaniji da organizira individualna i grupna turistička putovanja za sve vrste, kategorije i vrste turizma kako u zemlji tako i u inostranstvu, i, drugo, da prodaje turističke usluge na veliko i na veliko. maloprodajnom kupcu.

Licenca za obavljanje turističke agencije ostavlja turističkoj kompaniji samo jedno - prodaju turističkih usluga maloprodajnim kupcima i ništa drugo.

Dakle, osnovni aspekti turističke djelatnosti, dati u grupi 631 OKDP, nisu odraženi u Pravilniku o licenciranju djelatnosti turističkih agencija i turoperatora.

Poseban problem predstavlja revizija pitanja vezanih za certifikaciju turističkih usluga. Očigledno, turističkom agentu nije potrebna certifikacija (obavezna i dobrovoljna) turističkih usluga. On prodaje ove usluge, a certifikaciju usluga vrši organizator putovanja.

Obavezna certifikacija turističkih usluga koje organizira turoperator je vrlo upitna iz više razloga. Prvo, do sada u GOST R-u, za čije se ispunjavanje zahtjeva moraju provjeriti turističke usluge, nisu otklonjene brojne greške u terminima i definicijama turističkih usluga koje pružaju turistički agenti i turoperatori. Drugo, terminologija klasifikatora OK-002-93 (OKUN) i OK-004-93 (OKDP) još uvijek nije razvijena; Prema važećem zakonodavstvu, spisak usluga koje podliježu obaveznoj certifikaciji utvrđuje vlada Ruske Federacije. U sadašnjoj Rezoluciji br. 1013 od 13. avgusta 1997. godine, “Turističke i izletničke usluge” podliježu obaveznoj certifikaciji, uključujući usluge navedene u starom OKUN-u (sa izmjenama i dopunama 1993.). Gosstandart Rusije ukinuo je „Pravila za sertifikaciju turističkih i hotelskih usluga“ 1. septembra 2000. godine, a nova još nisu razvijena.

Trenutno, Uredbom Državnog standarda Rusije od 8. oktobra 2001. br. 86 iz „Nomenklature proizvoda i usluga (radova), u pogledu kojih zakonodavni akti Ruske Federacije predviđaju njihovu obaveznu certifikaciju“, sve vrste turističkih usluga i usluga smještaja su isključene.

Glavni GOST, za usklađenost sa zahtjevima čiji su certifikacijski organi provjeravali sigurnost turističkih usluga, je GOST R 50644-94 „Zahtjevi za osiguranje sigurnosti turista i izletnika“, koji još nije ukinut. Među brojnim zahtjevima, glavni je sljedeći: prilikom pružanja turističkih usluga mora se osigurati prihvatljiv nivo rizika po život i zdravlje turista, kako u normalnim uvjetima tako iu vanrednim situacijama (elementarne nepogode i sl.). Deklariše se „prihvatljivi nivo rizika“, ali u kojim jedinicama je izražen, šta je prihvatljivo, a šta nije, nije poznato. Možemo navesti i druge primjere brojnih nedosljednosti i nedosljednosti u važećim regulatornim dokumentima, ali jedno je jasno – takvo certificiranje ne čini turističke usluge sigurnijim za potrošače, već samo povećava njihovu cijenu, te je stoga treba ukinuti. Sigurnost turističkih usluga kao odsustvo neprihvatljivog rizika povezanog s mogućnošću nanošenja štete životu, zdravlju i imovini turista, okoliša treba biti predviđena u ugovorima organizatora putovanja sa drugim stranama (strankom domaćinom) i može biti proglašen od strane samog organizatora putovanja, posebno jer je postupak prihvatanja izjave o usklađenosti i njene registracije već uspostavljen relevantnom Uredbom Vlade Ruske Federacije od 7. jula 1999. br. 766), potrebno je samo prošireno na turističke usluge. Predloženo licenciranje djelatnosti prodaje prava na klupski odmor zaslužuje posebnu pažnju. Koncept klupskog odmora (timeshare) pojavio se u Rusiji u poslednjoj deceniji. Zakon o “Osnovama turističke djelatnosti u Ruskoj Federaciji” ne pominje klupske praznike. Do danas u Rusiji nije formiran niti jedan klub za odmor, iako ih u cijelom svijetu već ima više od 6.000, a međunarodna industrija klupskih odmora razvija se bržim tempom od tradicionalnog turizma. Organizacija turizma u oblasti klupskog odmora ima niz značajnih karakteristika, a agresivnost i nepoštenje kompanija koje se bave prodajom prava na klupski odmor dovele su do negativne slike o klupskom odmoru na ruskom tržištu turističkih usluga. Situacija je komplicirana činjenicom da u Rusiji gotovo da ne postoji zakonodavni i regulatorni okvir za klupsku rekreaciju.

Poznati su pokušaji izrade prijedloga zakona „O osnovama tržišne regulacije u oblasti klupske rekreacije“, o kojem se trenutno aktivno raspravlja u zainteresiranim strukturama. Međutim, nije poznato kada će zakon biti usvojen.

Pravo na odmor je regulisano odgovarajućim pisanim ugovorom, koji mora sadržati određene bitne uslove, uključujući pune podatke o klubu (prodavcu), uslove plaćanja, „vreme hlađenja“ - vreme za otkazivanje ugovora od strane kupca bez objašnjenja razlozi za odbijanje (10 kalendarskih dana) i niz drugih odredbi. Minimalni rok trajanja ugovora je 3 godine, a svaka avansna plaćanja od strane kupca su zabranjena do isteka perioda u kojem može ostvariti pravo na raskid ugovora. Svrha Direktive je usklađivanje nacionalnih zakona, propisa i administrativnih mjera koje su na snazi u vezi sa klupskim odmorima u državama članicama EU. Direktivom je predloženo da se zakoni i propisi o klupskoj rekreaciji stupe na snagu najkasnije tri godine od objavljivanja. Vrijeme usvajanja i neke razlike u zakonodavstvu evropskih zemalja od EU Timeshare Direktive date su u tabeli. 9.1.

Tabela 9.1.

Neke razlike između evropskog zakonodavstva i direktive EU o vremenskom zajedništvu

Država	Datum usvajanja zakona	Neke razlike između zakonodavstva zemlje i direktive EU
Austrija	1. aprila 1997	“Period hlađenja” - 14 dana. Avansna plaćanja trećoj strani prema ugovoru o povjerenju. Potpuni povrat uplata kupcu tokom „perioda hlađenja“.
Belgija	1. jula 1999	"Period hlađenja" - 15 dana, produžava se na 1 godinu ako ugovor nije u skladu sa zahtjevima iz direktive EU.
Danska	15. aprila 1997. godine	Dozvoljena su avansna plaćanja osobama koje nisu prodavci i povjerioci.
Finska	1. marta 1998	Dozvoljena su avansna plaćanja osobama koje nisu prodavci i povjerioci. Poziv na prodajnu prezentaciju mora jasno definirati svrhu, predmet prodaje i cijenu.
Francuska	8. jula 1998	Potreban je pismeni pristanak kupca, koji se dostavlja prodavcu preporučenom poštom. U ovom slučaju, „period hlađenja“ se računa od trenutka slanja pisma. Apsolutna zabrana svih avansa.
Njemačka	1. januara 1997	Dozvoljeno je plaćanje avansa trećem licu na tajni račun.
Irska	30. aprila 1997. godine	Uplata je dozvoljena, ali ne prodavcu ili njegovom agentu. Svako se može obratiti sudu za zaustavljanje prodaje u odgovarajućim slučajevima.
Italija	14. februara 1998	“Period hlađenja” - 10 dana. Depoziti prve strane mogu biti pod kontrolom prodavca, promotera ili trgovca.
Luksemburg	26. januara 1999	"Period hlađenja" - 10 dana, može se produžiti na tri mjeseca plus 10 dana). Zabrana plaćanja avansa.
Holland	10. jula 1997	Apsolutna zabrana avansa.
Norveška	13. jula 1997	Zakon sličan onima u Danskoj i Švedskoj. Obavezni povraćaj uplata po odbijanju.
Portugal	22. maja 1999. godine	“Period hlađenja” - 10 radnih dana. Apsolutna zabrana avansa.
Spain	5. januara 1999	“Period hlađenja” - 10 dana, može se produžiti na 3 mjeseca (+10 dana). Plaćanje unaprijed prodavcu nije dozvoljeno.
Švedska	1. jula 1997	Plaćanje unaprijed je dozvoljeno svim stranama osim prodavaču.
Ujedinjeno Kraljevstvo	29. aprila 1997. godine	14-dnevni “period hlađenja”. Apsolutna zabrana avansa.

Izvor. Službeni bilten OTE-a. - 1999. - sept.

Tako je 15 evropskih zemalja, između 1997. i 1999. godine, uskladilo svoje nacionalno zakonodavstvo o timeshare-u sa preporukama Evropskog parlamenta i Vijeća, uključujući, po pravilu, strože zahtjeve za zaštitu potrošača od onih koje preporučuje Direktiva. Među njima je i povećanje “perioda hlađenja” na 14-15 dana (Austrija, Belgija), nakon čega slijedi produženje sa 3 mjeseca na godinu dana, ako ugovor nije u skladu sa zahtjevima Direktive (Španija, Belgija) ; apsolutna zabrana ili značajno ograničenje avansa itd.

U Rusiji postoji situacija u kojoj odnos "prodavac-kupac" praktički nije reguliran nikakvim zakonodavnim ili regulatornim aktima, što je dovelo do pojave beskrupuloznih kompanija na tržištu dionica vremena, uključujući i one protjerane sa Zapada. tržište novim, naprednijim zakonodavstvom i stvaranjem turističkih usluga u Rusiji negativan imidž cjelokupne sfere klupske rekreacije. Ruski klupski odmor je fokusiran na putovanja građana u inostranstvo, u stvari, radi se o odlaznom turizmu, što dovodi do uvoza turističkih usluga i povećava deficit platnog bilansa pod stavkom „Turističke usluge (putovanja)“.

Sekcije

Osnove standardizacije u turizmu. Osnovni državni standardi u oblasti turizma Nacionalni standardi u oblasti turizma u evropskim zemljama

Slanje vašeg dobrog rada u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod

Slični dokumenti

Uvod

Standardizacija u turizmu

Certifikacija turističkih proizvoda